Мерилом успешной работы остается стоимость HR. Она определяется долей HR-сотрудников и бюджетами HR-служб. Дополнительным показателем работы HR является оценка их деятельности сотрудниками и линейными менеджерами, а также общее восприятие фирмы инвесторами (показатель – «неосязаемая» собственность) и клиентами (показатель – доля целевых потребителей).

В идеале структура HR соотносится со стратегией организации. Это требует от сотрудников HR понимания стратегии и формирования организации в соответствии с данной стратегией. При изменении стратегии HR-структуры будут меняться соответственно. Конечным показателем HR-организации является уровень их услуг клиентам, инвесторам, линейным менеджерам и сотрудникам. Иногда это требует концентрации на эффективности транзакционной работы и стандартных процедур, а иногда сосредоточения на создании ценности через «неосязаемую» собственность, долю потребителей, производительность и возможности.

Насколько наши HR-специалисты выполняют свои функции защитников сотрудников, создателей человеческого капитала, функциональных экспертов, стратегических партнеров и руководителей?

Ценность определяется, скорее, получающим, чем дающим. Но дающий должен знать, что такое ценность, как и когда она создается. В сфере HR это означает совершенное владение определенными ролями и знаниями (навыками). Роль определяет, какую работу следует сделать, а знание (навык) – как ее сделать. В этой главе рассматриваются роли, которые позволяют HR-сотрудникам создавать ценность, а знания (навыки), необходимые для выполнения данных ролей, – в главе 10.

Но что такое роль? Роль – это то, чем вы закончите следующую фразу: «Для создания ценности в качестве HR-специалиста я должен быть_______________________». На рис. 9.1 перечислены некоторые из многочисленых терминов, описывающих, чем должны заниматься HR-специалисты. Однако эти термины, концепции и метафоры, определяющие роль HR, приводят к невероятной путанице. Вместо пополнения этого перечня мы предлагаем простую схему (рис. 9.2), которая поможет отказаться от лишних терминов, подытожит предыдущую работу и выявит пять основных ролей. HR-специалист – это защитник сотрудников, обязанный обеспечивать двухсторонние отношения работодатель-работник; организующий рабочую силу; создатель человеческого капитала, функциональный эксперт, разрабатывающий и внедряющий HR-практики, которые выявляют индивидуальные способности и создают потенциал организации; стратегический партнер, помогающий линейным менеджерам достигать намеченных целей; и главное – это лидер, пользующийся уважением как внутри компании, так и вне ее. В табл. 9.1 показана эволюция этих ролей с середины 1990-х годов.

Рис. 9.1. Какофония HR-ролей

Рис. 9.2. Синтезированная схема ролей HR-специалистов

Таблица 9.1. Эволюция HR-ролей[2]

Около 19 % рабочего времени HR-специалисты тратят на вопросы, связанные с сотрудниками. Эта доля, скорее всего, будет выше, если они работают в сервисном центре, а не в центре экспертного знания. Вне зависимости от контекста забота о сотрудниках, беседы с ними, реагирование на их запросы остаются центральной задачей HR. Для этого HR-специалисты должны смотреть на мир глазами сотрудников – уметь их выслушать, понять их проблемы, отнестись к ним с сочувствием. В то же время они должны видеть окружающее и глазами менеджеров, информируя сотрудников о том, что им необходимо для успешной работы. Защита сотрудника означает доступность для него и заботу о нем; при этом специалист HR должен принимать во внимание различные точки зрения.

Существует мнение, что HR должны заниматься исключительно бизнесом, помогать руководителям в решении задач, связанных с финансовыми и клиентскими вопросами. Мы не согласны с этим. Отношения с сотрудниками – это отнюдь не украшение витрины; рабочая сила – это важнейший актив любой организации. Отношение к сотрудникам скажется на отношениях с клиентами и в конечном итоге – с инвесторами. Забота о сотрудниках косвенно повышает акционерную стоимость. HR-специалисты по определению являются защитниками сотрудников, отстаивая вполне реальные интересы компании.

В этом вопросе увязываются этика, логика бизнеса и здравый смысл: лояльность обусловливают отношения, а отношения возникают вследствие заботы о каждом сотруднике. Сотрудники – это люди, а не движимое имущество, которое списывается после использования. Однако в наше время компания не может гарантировать человеку заключение трудового контракта на всю жизнь, что многими воспринимается как отсутствие заботы о них. Внимание и заботу можно проявить без ущерба для компании, всего лишь поближе узнав своих сотрудников, их личные обстоятельства, их потребности. Однако это не означает, что нужно отказаться от фискальных или управленческих функций. Внимание и забота – это умение выслушать сотрудника и помочь ему, предупреждая появление обиды или недовольства, которые могут перерасти в реальную проблему, например, помочь в трудоустройстве супруга (супруги) или в получении разрешения на работу. Заботу можно проявлять по-разному. Это может быть просто внимание (от открытки ко дню рождения до помощи в кризисных ситуациях); ваш стиль поведения (выслушивание сотрудника, возможность общаться с вами по телефону или электронной почте); это принятые в компании дружественные нормы (гибкий график работы, обеспечение обучения и карьерного роста).

Защита подразумевает также регулярное обсуждение того, что вызывает озабоченность или недовольство сотрудников. Когда руководство обсуждает план закрытия завода, расширение производственной линии или выход на новые рынки, обязанность HR-службы – представлять интересы сотрудников. Какие последствия эти планы будут иметь для сотрудников? Какие качества и навыки сотрудников помогут реализации этих планов или будут препятствовать их осуществлению? При обсуждении стратегии компании вы представляете сотрудников, которые должны знать об этом.

Защита также подразумевает уважительное отношение к различным мнениям; люди должны свободно высказываться. Столкновение взглядов и мнений порождает новые идеи, инициативы и в конечном итоге работает на результат. Это может происходить на обучающих семинарах и программах общения, но создает такое многообразие сама культура компании – то, как руководители принимают решения, взаимодействуют с людьми, разрешают конфликты, обмениваются информацией. Вы обязаны устранять дискриминацию, в какой бы форме она не проявлялась. Если бы HR-специалисты своевременно пресекали двусмысленные реплики, многим компаниям это помогло бы сохранить миллионы, потраченные на судебные тяжбы и выплаты, не говоря уже о репутации – о репутации справедливой фирмы, которая не допускает дискриминации, требует равного, справедливого отношения ко всем сотрудникам. Функция защиты включает предложение политики равенства в отношении охраны труда и здоровья, условий труда, дисциплины, а также внедрение этой политики в масштабах всей компании.