7. Будьте снисходительнее

Не стоит действовать слишком жестко. Магазины могут изменить свою политику и принимать товар, возвращаемый своими лояльными клиентами, без предъявления кассового чека. Гостиницы могут не заставлять клиента, не успевшего выехать до установленного времени, платить еще за одни сутки. Отличный пример таких действий продемонстрировала компания Hyundai в США – во время кризиса клиенты, которые были уволены или потеряли существенную часть своих доходов, могли вернуть ранее купленную машину без каких-либо дополнительных затрат или штрафов. Разумеется, такой подход гарантирует высокую удовлетворенность со стороны клиентов.

Есть много сходных примеров и в области финансовых услуг. Предложите помощь клиентам, которые уже столкнулись с последствиями кризиса или стоят на грани больших проблем. Помогите домовладельцам, которые лишились своей работы и не могут платить по ипотеке, пока не найдут новую. Банки должны захотеть сделать все, что в их силах, для того, чтобы найти решение проблемы вместе с клиентами и «остановить кровопотерю». Например, они могут осознать, что клиентам поможет снижение размера ежемесячных выплат, а затем быстро произвести изменения в своей внутренней системе и заново обсудить условия займа с клиентами (так, чтобы те были готовы без проблем исполнить свои обязательства в долгосрочной перспективе). Разумеется, рано или поздно экономическая рецессия пройдет, и клиенты вновь займут свои рабочие места. Однако пока этого не произошло, вы фактически даете им возможность дышать. В сущности, действуя таким образом, вы откладываете решение проблемы на потом, но не даете клиенту забыть о том, что в будущем ему придется ответить на ваше участливое отношение к нему.

Также банкам необходимо работать с клиентами, неспособными выполнить свои обязательства для того, чтобы найти наиболее достойное и приемлемое решение, позволяющее им заново выстроить свою финансовую жизнь.

8. Предлагайте инструменты, с помощью которых потребители могут помочь себе сами

Предлагайте инструменты, помогающие клиентам не попасть в проблему или помогающие им взять контроль в свои руки – как в сложные времена, так и в решающие моменты. Предлагайте инструменты, позволяющие наглядно увидеть то, как тратятся деньги. Создайте систему предупреждений, позволяющую обеспечить своевременную оплату по счетам и избежать применения штрафных санкций. Автоматизируйте и систематизируйте систему оплаты счетов. Моделируйте данные по затратам с учетом будущих потребностей с тем, чтобы помочь потребителям противостоять искушению чрезмерных расходов. Дайте им возможность сравнить свои затраты с состоянием дел у людей со сходным профилем.

Предлагайте им инструменты, не позволяющие сверх меры пользоваться дорогостоящими кредитами и платить больше, чем нужно, за ипотеки, кредиты на покупку автомобилей и за прочие покупки значительного размера. Помогайте клиентам находить лучшие и менее затратные способы финансирования задолженности за покупку автомобилей, квартир. Помогайте им в выборе менее затратных схем по кредитным картам и потребительским кредитам, даже если эти выгодные условия предлагает какое-то другое финансовое учреждение.

Помогайте потребителям оплачивать счета в срок и избегать тем самым уплаты штрафов за задержку платежа. Это важно не только сейчас, но и в долгосрочной перспективе. Кредитная история человека становится де-факто показателем его уровня ответственности и зрелости. И она будет влиять на многое – возможность работать в определенной компании, способность купить дом, стоимость и размер страховки или потребительского кредита. Не исключено даже, что это повлияет на завязывание и оформление личных отношений клиента.

Очень мало людей (в особенности среди молодежи) понимает негативные последствия плохой кредитной истории. Предупреждайте клиентов в случае, когда их кредитный рейтинг начинает снижаться, и обучайте их тому, что кредитная история крайне важна, а их личный рейтинг способен повыситься.

Поставщики финансовых услуг, показывающие свою заботу о клиентах в моменты истины, выстраивают себе более прочное будущее. Приведенные выше примеры позволяют понять, что многие финансисты освоили новый тип мышления, основанный на щедрости и предоставляющий прежде невозможные преимущества как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Щедрость, которую вы проявляете в нестабильные времена, найдет себе дополнительную благодарную аудиторию и совершенно точно не будет забыта. Клиенты обычно отвечают добром на добро и готовы делиться с другими своим мнением о том, настолько им приятно работать с вами. Именно в этот момент происходит слияние двух тенденций – «переоценки потребителями прежних ценностей» и мудрости толпы.