При теоретическом осмыслении процесса обработки информации становится понятно, что любая проблема не лежит на поверхности, а нуждается в специальных аналитических мыслительных процедурах для своего выявления, фиксации, формулирования, системного анализа, моделирования и разрешения. В аналитике много таких секретов мастерства, вроде бы небольших «изюминок», крупиц опыта, теоретически описать которые сложно, но которые с успехом используются практиками[195].

Таким образом, проблема – это выявленная с помощью специальных процедур, сформулированная совокупность тех противоречий, которые принципиально могут быть решены с помощью соответствующих управленческих решений в рамках имеющихся в распоряжении ресурсов. То есть, это как бы сформулированное условие задачи (сколько будет дважды два?), ждущее своего решения. Каждая проблема имеет свою структуру, в которую входят иерархически расположенные кризисные точки (ключевые противоречия) с разными весовыми коэффициентами приоритетности и значимости. При этом важно понимать, что проблема и проблемная ситуация – это не одно и то же.

Проблемная ситуация – это более широкое понятие, которое обозначает совокупность огромного количества объективно существующих в реальности, но латентных, непроявленных, не структурированных и не готовящихся к решению проблем. Это как бы объективная данность, которая нуждается в рефлексии, изучении, оценке.

Соотношение проблемной ситуации и проблемы по объему содержания соответствует объекту и предмету исследования при решении научных задач.

Переход аналитика на уровень исследования собственно проблемы предполагает её сознательное вычленение из общего контекста (проблемного поля, проблемной ситуации, процессов) для конструктивного решения на практике. Для этого проблема нуждается в выявлении, формулировании, структурировании, детализации на ряд конкретных, грубо говоря, «решабельных» задач. Следовательно, в структуре проблемы необходимо вычленить ее составные части – «кризисные точки», подпроблемы, которые нуждаются в отдельном решении. Их совокупное решение и будет решением проблемы в целом. Наиболее эффективная аналитическая процедура для этого вычленения – это создание модели, которая целостно и адекватно отражает проблему и все её элементы.

Выявление сущности проблем требует знания функциональной и агрегатной структуры и значений параметров объекта управления при нормальном его функционировании. «Когда мы формулируем проблемы или обсуждаем их, то мы всегда тем самым формируем определенную программу и план наших действий»[196].

Критерием разделения различных проблем на классы, как правило, является степень возможной глубины познания их сущности. Исходя из этого, в наиболее общем виде все проблемы можно разделить на три класса: хорошо структурированные (well-structured), неструктурированные (unstructured) и слабоструктурированные (ill-structured).

К хорошо структурированным относятся проблемы, в которых сформулированы противоречия, существенные зависимости ясно выражены и могут быть представлены в числах или символах. Этот класс проблем называют так же количественно выраженными, для решения проблем этого класса широко используется методология исследований операций.

Неструктурированными являются проблемы, которые выражены главным образом в качественных признаках и характеристиках и не поддаются количественному описанию и числовым оценкам. Исследование этих качественно выраженных проблем возможно только эвристическими методами анализа. Здесь неприменимы логически упорядоченные процедуры отыскания решений.

К классу слабоструктурированных относятся такие проблемы, которые содержат как качественные, так и количественные элементы.

В жизни изучаемые аналитиками проблемы имеют смешанный характер. Следует отметить, что неопределенные, не поддающиеся количественному анализу зависимости, признаки и характеристики имеют тенденцию доминировать в этих смешанных проблемах. К этому классу проблем относится большинство наиболее сложных задач экономического, технического, политического, военно-стратегического характера. Решение проблем, имеющих слабоструктурированный характер, и является задачей системного анализа.

Пояснить данную разницу между проблемной ситуацией и проблемой так же можно на примере животрепещущей для нашей страны темы автомобильных пробок. То, что мы наблюдаем на дорогах Москвы и других крупных городов в часы пик – это проблемная ситуация, состоящая из десятков, а то и сотен противоречий, кризисных точек, латентно существующих трудностей и проблем. Пока мы смотрим по телевизору репортажи или читаем сообщения в прессе об очередном «дне икс», когда вся Москва (или иной крупный российский город) парализуется из-за автомобильных пробок – это уровень общей проблемной ситуации, которая существует объективно и лишь может предполагать какое-либо решение. Это просто уровень фиксации негативного положения дел в сфере автодорожного движения.

Формулирование же «проблемы пробок» как управленческой задачи предполагает следующую логику.

Сначала, в результате коллективной аналитической работы экспертов – специалистов из самых различных сфер (дорожников, гаишников, юристов, экономистов, финансистов, психологов и т. д.), вычленяются все возможные подпроблемы (основные и второстепенные противоречия, кризисные точки), составляющие общую ткань проблемы (проблемное поле). Они письменно фиксируются и обсуждаются. Например:

• протяженность (общая площадь) дорог в городах не соответствует растущему количеству автомашин;

• низкое качество автомобильных дорог;

• недостаточное количество и плохое качество развязок на пересечениях дорог;

• отсутствие боковых съездов на перекрестках[197];

• плохая работа ГАИ (ГИБДД);

• низкая поведенческая культура водителей и пешеходов, отражающая особенности национального менталитета;

• не налаженная система работы светофоров;

• неготовность дорожных служб к резкому изменению погодных условий (снег, как известно, в России всегда выпадает неожиданно, это особенно хорошо знают автомобилисты) и т. д.