Связка системное — несистемное динамична, а не статична, и с учетом этого блиц-скейлеры должны быть готовы менять свой подход. К примеру, Facebook подвергся резкой критике за свое участие в президентских выборах 2016 года — как за распространение ложного контента (иначе называемого «фейковыми новостями»), так и за недостаточные меры защиты персональных данных своих пользователей от того, чтобы ими могли воспользоваться фирмы, предоставляющие услуги политического консалтинга, вроде Cambridge Analytica. Обе эти проблемы вызывают разумные опасения, поскольку ослабляют доверие пользователей Facebook к контенту, который они встречают на его сайте, а также к самому Facebook.

Масштаб Facebook сделал его обладателем бесценной базы данных о более чем 200 млн американцев, а также основным средством, которое большинство американцев используют для того, чтобы узнавать новости и делиться ими со своими друзьями. Это значит, что проблемы конфиденциальности данных и ложного контента касаются не только Facebook и его пользователей, но и самой структуры общества. Если бы Facebook оставался нишевой социальной сетью для студентов колледжей Лиги плюща, то последствия имели бы локальный характер, но если бы те же проблемы на самом деле повлияли на результаты президентских выборов 2016 года, то это, несомненно, стало бы системным толчком.

В подобных примерах для устранения серьезной проблемы компаниям приходится работать совместно с правительством. Чаще всего в случаях такого масштаба автоматически возникает желание создать новый регулирующий орган, но, как показывает практика, само государственное регулирование слишком медленное, чтобы поспевать за стремительными изменениями блиц-масштабирования. В то же время выясняется, что и одного только саморегулирования недостаточно. Необходимо динамичное партнерство между государственным и частным секторами, при котором участие государства сочетается с выполнением его требований на частном уровне.

Аналогичным образом, в ответ на разоблачения о распространении ложной информации через социальные сети и ее влиянии на результаты выборов традиционные СМИ вроде New York Times и Washington Post призвали Facebook принять на работу редакторов, чтобы те взяли «фейковые новости» под свой контроль. Это напоминает классическую поговорку: «Когда у вас есть молоток, все кажется гвоздем». Вы не можете просто применить обычный редакционный процесс, предназначенный для новостного отдела численностью пятьдесят человек, к платформе с миллиардом потенциальных «репортеров», пишущих миллиарды «статей» в день. Вместо того чтобы пытаться скопировать какое-то решение, Facebook должен разработать собственные идеи относительно того, как решить эту проблему, а затем найти поддающиеся масштабированию способы их реализации. Эти решения необязательно должны быть идеальными, они просто должны быть лучше того, что было раньше, и — что еще более важно — продолжать совершенствоваться с течением времени. Вызов очень серьезный, но мы не удивимся, если новые решения в итоге приведут к созданию продукта, который будет лучше того, что был при прежней системе, — с учетом более широкого круга мнений, прозрачности проверки фактов и социального влияния.

Диапазон реакции

После того как вы определили категорию риска: известный или неизвестный, системный или несистемный, вам необходимо решить, как вы будете на него реагировать. Мы считаем, что потенциальные варианты реакции также подразделяются на четыре общие категории.

Реакция №1: НЕМЕДЛЕННО ПРИСТУПИТЬ К РЕШИТЕЛЬНЫМ ДЕЙСТВИЯМ

Системный риск может потребовать немедленной реакции в стиле «стоп-крана». К примеру, в 2011 году в Сан-Франциско домовладелица, вернувшись домой, обнаружила, что ее постоялец с сайта Airbnb разгромил квартиру и украл вещи, включая ювелирные украшения ее бабушки. Первоначальная реакция Airbnb — координация с полицейским участком и выплата хозяйке квартиры финансовой компенсации, но с акцентом на том, что каждый подобный случай будет рассматриваться в индивидуальном порядке, — возможно, была правильной с юридической точки зрения, однако она не решала системную проблему: хозяева начали терять доверие к Airbnb.

Осознав масштаб проблемы, Брайан Чески приступил к решительным действиям. В первую очередь он взял на себя всю ответственность, написав в официальном блоге Airbnb: «Касаемо дела EJ, мы подвели ее и очень сожалеем об этом. Нам следовало быстрее реагировать, проявить бóльшую чуткость в общении и принять более решительные действия, чтобы позаботиться о ней и ее безопасности. Но мы не были готовы к такой кризисной ситуации и повели себя неподобающе». Во-вторых, он сообщил о введении программы Гарантии Airbnb, по которой компания сможет предоставить хозяевам страховку на сумму до $50 000 на случай возмещения материального ущерба. Эти действия были крайне необходимы, учитывая масштаб и потенциальные последствия кризиса не только для Airbnb, но и для всей индустрии. (Вы можете целиком прочитать ответ Брайана «Наша приверженность доверию и безопасности» (Our Commitment to Trust and Safety) в официальном блоге Airbnb.)

Реакция №2: ПРЕДПРИНЯТЬ КРАТКОСРОЧНЫЕ МЕРЫ СЕЙЧАС, А ОКОНЧАТЕЛЬНЫЕ ОСТАВИТЬ НА ПОТОМ

Даже если риск имеет системный характер, можно поставить кратковременную «заплатку», а потом заменить ее окончательным решением. В PayPal мошенничество с кредитными картами было явно системной и насущной проблемой. Ведь если пользователи не доверяют платежной системе, она просто бесполезна. Но у нас не было быстрого решения по предотвращению такого мошенничества. Поэтому наша реакция состояла в том, чтобы самим нести расходы, лишь бы не пострадали пользователи. Мы понимали, что это было краткосрочным решением, но оно позволило нам выиграть время, необходимое для того, чтобы оснастить продукт более эффективной системой выявления мошенничества.

Реакция №3: ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ НА ПРОБЛЕМУ И ВЗЯТЬ НА СЕБЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВО ПРИНЯТЬ МЕРЫ ПОЗДНЕЕ

Если риск пока под контролем, но в будущем обещает стать системным, вы не можете просто закрыть на него глаза. Даже если вы не предпримете никаких срочных мер, вы должны взять на себя обязательство предпринять их позднее, чтобы, когда риск все-таки обретет системный характер, это не застало бы вас врасплох.

На раннем этапе существования PayPal, кроме проблемы мошенничества с кредитными картами, мы также столкнулись с проблемой нелегальных операций. Разумеется, мы не хотели, чтобы люди использовали PayPal для покупки и продажи наркотиков или отправляли деньги преступникам или террористам, что стало бы системным риском. С другой стороны, у нас не было собственных специалистов из области судебно-бухгалтерской экспертизы или из полиции. Так как объем обслуживаемых нами операций оставался небольшим и вероятность нелегальных среди них, по нашим оценкам, была крайне низкой, мы отложили решение этой проблемы, но вместе с тем взяли на себя обязательства овладеть необходимыми знаниями и создать инфраструктуру для более эффективного решения проблемы в дальнейшем.

Реакция №4: ОСТАВИТЬ ГОРЕТЬ

Когда вы сталкиваетесь с неизвестным/несистемным риском, часто оказывается, что он даже не стоит усилий на его анализ — возможно, это просто небольшой пожар, который вам следует оставить горящим.