сайта, который я не буду называть, заказал мне всесторонний анализ своего проекта. Он хотел понять, нуждается ли сайт в переделке.

Однако главные проблемы компании были вовсе не в дизайне или юзабилити сайта – они вскрылись, когда я начал общаться с клиентами.

Приведу в качестве примера краткую хронологию взаимодействия исключительно терпеливого клиента по имени Сергей с менеджером компании.

1 день: Сергей оставил заявку на сайте, где указано, что заказы выполняются в течение пяти дней. Пришло автоматическое письмо, о том, что запрос получен. В письме указана ссылка для связи на случай, если в течение дня не будет ответа.

2 день: ответа нет, Сергей использовал ссылку, ответа по-прежнему нет.

3 день: ответа все еще нет, Сергей написал на адрес, с которого пришло письмо. Молчание.

4 день: Сергей написал на все адреса электронной почты, которые сумел найти на сайте, а также на адрес владельца доменного имени.

10 день: откликнулся, наконец, менеджер с сайта. Он сообщил, что не сумел открыть файл по ссылке из письма. На вопросы, заданные в письме, он даже не ответил. Сергей выслал подробную инструкцию, как скачать и открыть файл.

14 день: ответ от менеджера – файл все еще не удалось открыть. Сергей выслал файл как приложение к письму – письмо отклонил спам-фильтр на сайте компании. Сергей сообщает о проблеме, ему дают другой адрес для отправки писем, файл наконец-то получен.

15–16 день: нормальная рабочая переписка.

17 день: менеджер без всякого предупреждения пропал, письма остаются без ответа.

21 день: менеджер выслал для согласования макет, в котором было допущено несколько грубых дизайнерских ошибок. Сергей ответил, что именно его не устраивает, и что надо исправить.

23 день: менеджер прислал новый макет. Сергей одобрил его, заказ ушел на производство. Оксана, помощница Сергея, включилась в переписку, чтобы решить технические вопросы.

Менеджер назвал ей цену на 10 % выше оговоренной изначально, Оксана попросила Сергея подтвердить цифры, тот снова связался с менеджером, выслал ему цитаты из переписки, менеджер извинился – дескать, обсчитались – и выставил новый счет.

25 день: Сергей попросил менеджера рассчитать стоимость дополнительного заказа. Тот ответил, что не может этого сделать, поскольку болеет единственный специалист, который знает цены.

28 день: заказ еще не готов. Специалист выздоровел, он готов выполнить расчеты по дополнительному заказу, однако не готов сделать работу в заявленный на сайте компании срок. Сергей отменил дополнительный заказ.

31 день: заказ готов.

32 день: курьер доставил заказ (который изначально обещали выполнить за пять дней) в офис Сергея, однако в сопроводительных документах было указано неправильное имя, и пришлось сделать несколько звонков, чтобы менеджер убедил курьера передать заказ. Само по себе мелочь, конечно, но в качестве финального аккорда вполне соответствует общему стилю.

Согласитесь, только очень терпеливый человек мог пройти этот квест до конца. От действий «людей за сайтом» продажи зависят в гораздо большей степени, чем от дизайна и прочих свойств самого сайта – а эти люди сделали почти все, что могли, чтобы не оставить от репутации своего нанимателя камня на камне, и чтобы отпугнуть клиента.

Работать плохо – невыгодно

К сожалению, есть все основания считать, что такой убогий сервис по нынешним временам скорее правило, чем исключение. Очень многие российские компании действуют так, словно они заранее нацелены на одноразовые отношения с клиентом, исходя из того, что второй раз заказчик к ним все равно не обратится, – а значит, можно действовать по принципу «после нас хоть потоп», срывая сроки, не заботясь о качестве, не отвечая на письма и звонки, обманывая, обсчитывая… Но есть несколько причин, по которым этот подход перестает работать.

Во-первых, благодаря интернету круг общения у людей сегодня куда шире, чем в «телефонную» эпоху. Если раньше заказчик мог пожаловаться на недобросовестного исполнителя буквально паре-тройке, от силы – десятку своих знакомых, то сегодня сообщение в соцсети, на тематическом форуме или в рассылке могут прочитать тысячи человек, а иной раз и десятки, и сотни тысяч. Так что информация о недобросовестной работе компании распространяется гораздо быстрее, чем кажется ее владельцу.

Во-вторых, постепенно становится все меньше «новых людей», незнакомых с тем, как плохо работает эта компания. В маленьком городе этот процесс идет быстрее, в большом – медленнее, но он идет. И чем меньше остается таких людей – тем скорее компании приходит конец.

Ну и в-третьих, многие бизнесы дают большие заказы только тем подрядчикам, которые качественно выполнили для них заказ поменьше. Поэтому, когда компания работает с клиентами так, чтобы отбить у них всякое желание вернуться, большие заказы достанутся не ей. А на одной мелочи – вроде визитных карточек или чая с сухариками – компания едва ли сможет продержаться долго и уж тем более не сможет вырасти.

Вас все еще удивляет, почему 96 % всех бизнесов прогорают? Меня – ничуть.

Цена обиды клиента

Небольшая зарисовка из жизни. Как-то раз я наблюдал в ресторане, как клиент остался чем-то недоволен, обратился к официанту, тот позвал менеджера зала. Но, по всей видимости, тот тоже клиенту не помог, потому что постепенно разговор перешел на повышенные тона, так что стало слышно издалека.

Что, кстати, является грубой ошибкой менеджера – скандального клиента следовало увести из общего зала к себе в кабинет.

В конце разговора, так и не сумев добиться удовлетворения своих претензий, клиент в сердцах бросил:

– Да, я понимаю, что Вам неважно, вернусь ли я сюда еще раз. Но, быть может, Вас заинтересуют мои планы на вечер.

Первым делом я открою почтовую программу и напишу всем своим друзьям и родственникам, имеющим обыкновение отмечать дни рождения и другие события в ресторанах, что если они хотят видеть меня на празднике, отмечать его они должны где угодно, только не у вас.

Кстати, то же самое утром на работе я собираюсь написать коллегам насчет бизнес-ланчей.

Затем я напишу о своих впечатлениях о вашем заведении во всех своих соцсетях.

Сразу после этого я пройдусь по всем сайтам города, где публикуются обзоры ресторанов, и везде оставлю свой отзыв.

Конечно, я не обойду своим вниманием и «Яндекс. Карты», и TripAdvisor с Google.Maps. А потом, пожалуй, загляну также на городской портал, и поделюсь своим восторгом с участниками форума.

Ну а потом я сяду, заварю чашечку чаю, закурю – и подумаю, где еще