Прошли те времена, когда обиженный клиент мог пожаловаться разве что семье и паре-тройке друзей – так что компания могла пренебречь недовольным покупателем. Добро пожаловать в XXI век!

В наши дни разозлившийся как следует клиент может с легкостью донести свою обиду до десятков тысяч человек буквально за несколько минут – пока эмоции в нем еще кипят, и он жаждет поквитаться с магазином, рестораном или офисом, который вызвал у него неприятные переживания.

Более того, неленивый человек может изыскать способ пожаловаться на своих обидчиков сотням тысяч или даже миллионам пользователей интернета. Например, канадский певец Дэйв Кэрролл в 2008 году лишился гитары на рейсе авиакомпании United Airlines. Музыканта вынудили сдать профессиональную гитару стоимостью 3500 долларов в багаж, сломали ее при погрузке – и в течение девяти месяцев отказывались выплатить компенсацию. В отместку Дэйв написал песню «United ломает гитары» с подробным описанием этой истории (и с припевом «Лучше лететь с кем угодно другим, лучше даже ехать на машине, чем путешествовать с United, которая ломает гитары»), все эти годы с удовольствием исполняет ее на концертах, клип на песню посмотрели на YouTube уже более 20 миллионов человек, а сама история попала в сотни СМИ и даже в десяток-другой деловых книг.

Причем эта жалоба не будет разовой – информация останется в интернете и будет доступна и через год, и через два, и через десять. На нее сможет наткнуться любой потенциальный покупатель, который захочет узнать больше о вашем бизнесе, прежде чем иметь с вами дело.

Поверьте, уважаемый читатель, уж лучше научиться работе с жалобами клиентов. Дешевле выйдет.

К кому возвращаются клиенты

Полагаю, вы уже и сами догадались, уважаемый читатель, как вы можете сегодня получить конкурентное преимущество на российском рынке. Даже если вы предлагаете ровно то же, что и конкуренты, даже если вы просите ту же цену, что и конкуренты, и даже если ваши цены выше. Достаточно делать свою работу:

• качественно;

• в срок;

• вежливо;

• не создавая проблем.

Это уже обеспечит вам очень серьезное преимущество перед теми конкурентами, которые работают «как все». То есть, перед 95 % рынка.

Потому что клиенты будут к вам возвращаться – что вам и требуется.

Например, московская компания, у которой я брал в аренду ноутбук с проектором для одного из своих семинаров, сработала именно так. На письма отвечала своевременно, оборудование привезла и забрала в срок, и техника работала нормально. А какие-то мелкие недоразумения, возникшие в процессе, были решены буквально за минуту.

Соответственно, когда я в следующий раз соберусь проводить семинар в Москве, – как вы думаете, я снова обращусь в эту компанию или же стану искать среди ее конкурентов, у кого цена на 1000 рублей ниже? Минута на размышление… Браво, вы дали правильный ответ – конечно же, я предпочту обратиться в проверенную компанию, даже если конкуренты предложат более выгодные условия. Выигрыш в несколько долларов не стоит риска потерять все.

Кстати, тут мы уже перешли к разговору о следующем конкурентном преимуществе хорошо работающей компании. Те, кто однажды имел с ней дело (а также те, кому рекомендовали эту компанию знакомые), перестают сравнивать ее с конкурентами по цене.

То есть не то чтобы совсем не сравнивают – если компания заломит цену втрое против рыночной, клиенты от нее сбегут, конечно. Но цена перестает быть первым и главным критерием для сравнения. И если ЗАО «Вася» просит на 5 % меньше, чем ООО «Петя», но этого «Васю» я вижу в первый раз, а с «Петей» уже работал, – то я готов пренебречь 5 % разницы, пусть это будет платой за мое душевное спокойствие и уверенность в результате.

И третье конкурентное преимущество добросовестной компании – она получает возможность пользоваться самой эффективной рекламой: сарафанным радио. Клиенты начинают рекомендовать ее своим знакомым.

Если российский предприниматель собирается потратить значимую сумму, он обычно спрашивает знакомых, есть ли у них на примете толковая компания. И те отвечают: «Вот эти делают хорошо, но дорого. Вот эти – чуть хуже, но дешевле на треть. А к этим не ходи, даже если предложат даром!»

Так что к тому, кто работает на совесть, «не зарастет народная тропа». Правда, эффективности сарафанного радио, скорее всего, не хватит, чтобы бизнес мог процветать и развиваться только за счет клиентов, пришедших по рекомендации (ну разве что речь идет об очень маленькой компании). Однако в качестве еще одного конкурентного преимущества сарафанное радио не стоит сбрасывать со счетов.

Поэтому если вы можете организовать работу вашего бизнеса (или вашего отдела) так, чтобы заказы выполнялись качественно и в срок, а сотрудники были вежливы с клиентами – вы уже получаете существенное конкурентное преимущество.

Как же добиться стабильной и ровной работы компании? Давайте разберем несколько способов, которые помогут вам.

Бег к кассе с препятствиями

Для того чтобы деньги клиента попали в вашу кассу, клиент должен сначала до кассы добраться. Подняться с дивана, выйти из дому, доехать до вашего магазина или офиса, сделать покупку и оплатить ее.

Как он попадает именно в вашу компанию, выбрав ее среди многих конкурентов, – это вопрос отдельный, на своих семинарах я уделяю ему несколько часов. Сейчас мы говорим о ситуации, когда человек уже определился со своим выбором и намерен сделать покупку именно у вас.

Так вот, этот самый путь от дивана до кассы разные компании обставляют по-разному. Одни, фигурально выражаясь, стараются расстелить перед клиентом ковровую дорожку, так что идти к их кассе (как в прямом, так и в переносном смысле) – одно удовольствие. Другие на кочки и ухабы на этом пути внимания не обращают – авось как-нибудь доберется клиент до нашей кассы.

Некоторые же превращают путь к своей кассе в настоящую полосу препятствий, через которую клиенту приходится продираться, падая и набивая шишки, а то и прорываться с боем. Дозваниваться по восемь раз, ехать к черту на кулички, искать товар на складе, спорить с продавцами или ругаться с секретаршами, заполнять бессмысленные бумаги, стоять в длинной очереди… Знакомая картина, правда?

А самое смешное заключается в том, что обычно эти компании вовсе не считают клиента своим врагом, которого надо основательно потрепать, прежде чем он сумеет что-нибудь купить. Наоборот, они были бы рады, если бы клиенты приходили чаще и покупали больше. Владельцы бизнеса просто не догадываются о том, что клиентам