сложно и некомфортно иметь с ним дело. А поскольку большинство покупателей не рассказывают о том, что им было неудобно, а просто плюют и уходят, бизнесмен может очень, очень долго пребывать в блаженном неведении.

Давайте посмотрим, как узнать больше о том, что думают клиенты о вашей компании.

Довольны ли вами клиенты

О пользе жалоб и предложений

Одно из самых эффективных средств, позволяющих сделать ваш бизнес более продуктивным, повысить продажи и улучшить отношение клиентов к вам, – работа с жалобами клиентов.

Что по сути представляют собой жалобы клиентов или потенциальных клиентов? Это информация об упущениях в вашей рекламе. О неэффективной работе ваших сотрудников. О реальных потребностях ваших клиентов, о том, что для них наиболее важно. Ведь если что-то мешает одному из ваших клиентов, это может мешать и многим другим.

Крупные компании платят маркетинговым агентствам большие деньги за такую информацию. Поэтому, когда вам предоставляют ее бесплатно, вы должны радоваться и быть благодарны.

Кроме того, исследования лояльности клиентов показывают интересную вещь. Клиент, который жалуется, скорее покинет вас, чем обычный клиент, – но, если его жалоба была удовлетворена, он становится в несколько раз лояльнее обычного клиента. Конкурентам будет труднее переманить его у вас.

Поэтому на своих семинарах я уделяю внимание правильной работе с жалобами клиентов. Изложу вкратце главные принципы.

Когда вы получаете жалобу (или когда вам просто говорят, что в вашем бизнесе что-то не так, что-то плохо, что-то делается неправильно), первым делом надо поблагодарить человека. Сказать ему: «Спасибо! Это очень хорошо, что вы сообщили нам об этом!»

Потом разберитесь с сутью жалобы. Если речь действительно идет о проблемах в вашем бизнесе – исправьте то, что можно исправить. Выясните причину, из-за которой возникла проблема, и постарайтесь эту причину устранить. И непременно сообщите человеку о решении, принятом по результатам его жалобы. О том, что было сделано после его обращения к вам, чтобы подобная проблема больше не повторилась.

Если клиент пострадал из-за неправильных действий ваших сотрудников – по возможности компенсируйте ему ущерб. В качестве компенсации можно предложить как деньги, так и бесплатный товар или услугу из вашего ассортимента или иной подарок.

Если вам жаль этих денег – вспомните о пожизненной ценности клиента и сравните сумму компенсации с той суммой, которую вы потеряете, лишившись этого клиента.

Если речь идет об ущербе незначительном, не будьте мелочны, не высчитывайте сумму до копейки. Лучше немного переплатить, чтобы запомнилась не ваша ошибка, а ваша щедрость, тогда клиент впредь будет лояльнее к вам.

Если же материального ущерба не было, вы можете предложить клиенту небольшую компенсацию «за моральный ущерб» или «за беспокойство».

Нередко компании удается сохранить клиента, приносящего тысячи долларов, предложив ему компенсацию стоимостью в пару десятков долларов, или клиента, приносящего миллионы долларов, предложив компенсацию в пару тысяч.

По просьбе моих клиентов я разработал четкий алгоритм из семи шагов для работы с жалобами и претензиями. Эта технология позволяет превратить покупателя разъяренного, брызжущего слюной и стучащего кулаком по столу – в клиента довольного и готового покупать у вас и дальше. Если эта задача актуальна для вас, обращайтесь на [email protected], чтобы я мог обучить этой технологии вас или ваших работников.

И, разумеется, если у клиента возникнет повод для жалобы – у него должен быть простой путь донести до вас эту жалобу. В магазине это может быть традиционная «книга отзывов и предложений», в офисе – «почтовый ящик директора», на сайте – адрес электронной почты для обратной связи и т. п. Но главным каналом для жалоб в последние годы становится телефон – он сегодня в кармане практически у каждого. Предложив клиентам связываться с вами напрямую по любым вопросам и сообщив им номер телефона и контакты в мессенджерах, вы можете обеспечить немедленную реакцию на претензии клиентов и решать многие проблемы прямо на месте.

Друг познается в беде

Важно понимать, что, столкнувшись с некачественным товаром или услугой, клиент может воспринять это как досадную случайность в работе хорошей в целом и по-прежнему заслуживающей доверия компании – или же как доказательство того, что фирма ненадежна, не умеет работать и впредь с ней нельзя иметь дело. И в первую очередь его восприятие зависит от того, насколько быстро и качественно будет решена проблема клиента.

Обычно компания может сохранить лояльность недовольного покупателя в более чем 95 % случаев, если оперативно отреагирует на жалобу. Если же она затягивает решение проблемы или избегает его, такое поведение убеждает клиента, что этот бизнес более не заслуживает доверия.

Например, в 2010 году я купил чемодан Samsonite, поверив рекламе о якобы качественных и надежных товарах этого бренда. Мелкие детали начали отваливаться от чемодана едва ли не после первого перелета, а меньше чем через год возникла серьезная проблема с замком, потребовалось сдать чемодан в ремонт – но мне не удалось связаться с компанией через ее официальный сайт, чтобы задать вопрос о ремонте. Даже адрес электронной почты обнаружить на сайте я не сумел. Компания, хвастающаяся на словах заботой о покупателях, на деле не особо обращает на них внимание.

В результате я остался в убеждении, что у Samsonite не только некачественные товары, но и отвратительный сервис. Для сравнения, на сайте компании Roncato, еще одного производителя чемоданов, в том же самом году существовал раздел «Помощь» на девяти языках, включая русский, и там предлагали адрес информационной линии для любых ваших вопросов.

Американский мультимиллионер Марк Стоддард во время своих выступлений любит задавать один вопрос: «Если Вам надо купить апельсин, и Вы не хотите, чтобы этот апельсин оказался с гнильцой, на что Вам следует смотреть?» И после того, как из зала поступит несколько предложений насчет цвета, размера, плотности, гладкости кожуры и т. п., он отметает все эти предложения и отвечает сам: «Смотреть надо на продавца. Потому что, если Вы обратились к добросовестному продавцу, его достаточно попросить, и он сам подберет Вам подходящий апельсин. А если тот окажется гнилым – не беда, потому что честный продавец извинится и заменит его».

К чему я это рассказываю? Продавцу, который зарекомендовал себя расторопным, внимательным и честным, клиенты готовы простить очень многое. И правильная работа с жалобами клиентов как раз и является одним из главных способов показать, что вы – тот самый человек, которому можно «доверить выбирать апельсины».

Впрочем, если вы хотите сделать свой бизнес таким,