Умение активно слушать

Переговоры – это не драка: не пытайтесь сразу опровергнуть слово или аргумент оппонента. Мы часто торопимся убрать волосок из поданного нам супа. Я заметил, что, когда я читаю лекцию или веду семинар для юристов, многие слушатели задумываются над каждым предложением: не противоречит ли оно уже сказанному, даже не выслушивая всех аргументов. То, что имеет смысл в гражданских спорах, в большинстве других ситуаций скорее причинит вред. Кто-то в большей степени, кто-то в меньшей – но все мы слишком часто расцениваем слова другого человека как вызов. Вместо того чтобы вникать в содержание, вместо того чтобы пытаться ухватить то, что нам интересно и актуально, мы стреляем во все, что на первый взгляд нам не нравится, как будто за это начисляются баллы. Не поддавайтесь этому искушению и практикуйте то, что Зигмунд Фрейд называл «устранением критики»18.

Сначала выслушайте, но выслушать – это не просто дать людям договорить. Есть большая разница между тем, чтобы просто вежливо подождать, пока другой человек закончит свое предложение, прежде чем вы начнете говорить, и тем, чтобы позволить словам другого человека дойти до вас. Если вы перебьете кого-то, они не только разозлятся, но и вряд ли будут вас слушать, поскольку их мысли иссякают, как размотанная катушка 19.

«Активное слушание» и «рефлексия» – термины из клинической психологии, введенные американским психотерапевтом Карлом Роджерсом еще в 1950-х годах 20. Роджерс хотел решить важнейшую для психотерапевтов проблему, которая также является проблемой для переговорщиков, а именно выяснить, что на самом деле происходит в уме другого человека.

По сути, активное слушание очень просто: не перебивайте. Даже если другой человек кажется совершенно неправым, вы не должны реагировать слишком быстро, иначе вы прервете поток информации. Посмотрите на него, кивните и скажите «Ага» или «Ну да». Постоянно переспрашивайте: «И что потом?», «И что вы сделали?»21 Неумелые переговорщики всегда говорят сами или просто сидят с равнодушным видом. Профессионалы же постоянно проявляют интерес, уважение и понимание – они явно больше слушают, чем говорят.

Так что активное слушание – это не вежливость, а источник ценной информации. «Я не узнал ничего нового в то время, пока говорил», – сказал легенда разговорного искусства Ларри Кинг. Фактически, тот, кто меньше всего говорит во время переговоров, получает больше всего информации. Это следует понимать буквально: если вы молчите, другой человек чувствует себя обязанным говорить. Если вы задали другому человеку вопрос, а он не ответил или ответил неудовлетворительно, не поддавайтесь искушению заполнить тишину еще одним высказыванием. Ничего не говорите и позвольте молчанию повлиять на вашего оппонента.

Самый большой комплимент для оратора – когда его речь конспектируют. Даже после сотни лекций и докладов я все еще испытываю гордость, если мои, казалось бы, справедливые слова старательно записывают, как будто это слова важной персоны. Может быть, в это время мои слушатели на самом деле составляют списки покупок, но тем не менее это зрелище наполняет меня радостью. Соответственно, конспектирование – это вершина активного слушания. Ваш партнер по переговорам будет чувствовать себя ценным и услышанным.

Даже если вы думаете, что оппонент несет чепуху, которая не стоит и промокательной бумаги, конспектирование его слов тем более эффективно: вы, вероятно, первый, кто отнесется к его словам серьезно. А промокашку всегда можно выбросить.

Перефразирование

«Первая обязанность мудрого адвоката – убедить своих противников в том, что он понимает их аргументы», – писал английский поэт Сэмюэл Тейлор Кольридж. И действительно: следующим шагом в оптимизации сбора информации является то, что известно как перефразирование. Это техника, которой обучались еще древние греки на уроках риторики. Вы своими словами прямо воспроизводите довод предполагаемого оппонента: «Ты хочешь сказать, что последние три раза я решал, что мы будем делать вечером, и теперь твоя очередь?» В Древней Греции, а также в средневековом университете в Париже студенты должны были выполнять этот ритуал до тех пор, пока обе стороны не соглашались, что они имеют в виду одно и то же.

Вместо «Да, это именно то, что я имею в виду!» вы услышите утверждения типа «Еще чего!» или «Вы совершенно не так поняли!»22

Если вы покажете собеседнику, что его услышали и даже поняли, вы избавите себя от бесчисленных объяснений на одну и ту же тему. Сколько раз мы повторяем важные для нас моменты просто потому, что нам кажется, что их не учли?

Вы также можете использовать эту технику в обратном порядке и спросить своего партнера по переговорам, как он вас понимает: «Почему дата доставки так важна для меня?» Таким образом вы заставляете другого человека понять ваши причины и задуматься над ними. То, что другой человек понимает вас, так же важно, как и то, что вы понимаете его.

Британские исследователи Нил Рэкем и Джон Карлайл пронаблюдали за 51 участником переговоров, которых их коллеги оценили как особенно эффективных, в реальных переговорных ситуациях. Затем они сравнили свой подход с подходом переговорщиков со средним рейтингом. Выявились следующие различия: отличные переговорщики тратят 38,5 % своего времени на то, чтобы задавать вопросы и их перефразирование. С другой стороны, посредственные переговорщики тратят на это только половину от этой цифры, а именно 18 % своего времени. Поэтому неудивительно, что глава Гарвардской школы переговоров Уильям Юри считает перефразирование одним из самых эффективных приемов в арсенале переговорщиков.

Дилемма переговорщика

Когда западные государства ведут переговоры с диктатурами, у них всегда есть один существенный недостаток: помимо того, что некоторые их оппоненты занимают свои посты десятилетиями и имеют соответствующий опыт, информация о них практически никуда не просачивается 23. Так было во время холодной войны, когда слово «совет» стало синонимом переговорщика, который всегда говорил «нет» или, как советский министр Молотов, «ноукей» (Nokay). Подобное происходит даже сегодня, когда, например, США ведут переговоры с Северной Кореей: почти ничего из диктатуры не проникает в общественность, в то время как каждая деталь американцев, включая любимый цвет и супружеские заботы переговорщика, подробно освещается в новостях США. Громкая критика со стороны оппозиции и демонстрации делают все остальное, чтобы оказать давление на собственных переговорщиков и лишить их альтернативы. Северокорейскому Джеймсу Бонду нужно всего лишь настроиться на CNN и полазить немного по интернету, чтобы узнать все что нужно о своем оппоненте.

«Совет» хочет только получать и ничего не давать, в том числе и информацию. Если вы сядете напротив одного из них, он будет засыпать вас вопросами. Любитель