По закону Ньютона сила действия равна силе противодействия. Но это относится только к физике, в общении у нас есть выбор 7. Если вы в ярости – не проявляйте никакой реакции. Ваши способности суждения искажены, ваш гнев заставляет кровь приливать от мозга к ногам и кулакам, провоцируя реакцию из каменного века «бей или беги». Это как бой Геракла с Гидрой: на месте каждой отрубленной головы вырастают две новые. Победить можно только подождав, когда монстр вернется к своим первоначальным размерам. Точно так же и при переговорах: если вы злитесь, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, а если вы действительно сильно рассержены – до ста, как рекомендовал президент США Томас Джефферсон. Так вы сможете выждать, пока ваш мозг снова не станет полностью функциональным. Тем временем то же самое произойдет и с вашим партнером по переговорам – он тоже успокоится.

Пожалуй, нет такой техники ведения переговоров, которая дается мне тяжелее, чем эта. Когда я провожу половину утра в ожидании ответа на мой звонок на горячую линию, просто чтобы услышать, что, к сожалению, у ответившего сотрудника нет права принимать решения по корректировке счета, я должен снова и снова напоминать себе, что я ничего не хочу, кроме как достичь своей цели. Я не хочу удовлетворять свое эго, и у меня нет намерения мстить человеку на другом конце провода. Я просто хочу решить проблему, и мне нужно, чтобы оппонент был на моей стороне.

Атакуя, он ожидает защиты или ответной реакции. Сделайте что-нибудь совершенно иное и встаньте на его сторону. Скажите: «Вы абсолютно правы, на вашем месте я был бы так же раздражен». Пауза. Как ему теперь продолжать нападение? Используйте силу оппонента, как японский дзюдоист. Соглашайтесь с противником как можно чаще. Это противоречит тому, что мы обычно делаем: на заносчивость мы отвечаем заносчивостью, на нападки – ответной атакой. Только переломив такую тенденцию, вы сможете достичь своих целей.

Британский модельер Пол Смит, открывший свои бутики в Японии несколько десятков лет назад, однажды рассказал мне, что он делает, когда переговоры накаляются: он засовывает руку в портфель, где у него всегда наготове резиновая курица, и молча кладет ее на стол. После небольшой изумленной паузы все начинают смеяться и негативные эмоции испаряются – переговоры можно продолжать.

Как справляться с эмоциями

Контроль над эмоциями не означает их игнорирование. Осознавайте, что вы чувствуете. Но не отождествляйтесь со своими чувствами: вы – это не ваши эмоции, вы их просто испытываете8. Есть большая разница между фразами «Я разочарован» и «Я чувствую разочарование прямо сейчас». Это не просто придирка к формулировке, во втором случае вы действующее лицо ситуации, а не жертва собственных чувств.

Спокойно делитесь своими эмоциями с оппонентом: «Меня сейчас одолевает злость, потому что предложение привело к нашему соперничеству». Но даже разговор об эмоциях должен оставаться рациональным, чтобы быть результативным.

Особенно в ситуации, когда все совершенно очевидно, отличный переговорщик должен называть вещи своими именами, чтобы переговоры снова перешли в нужное русло: «Мы все время обсуждаем только пустяки. В чем причина?»

Даже если поведение оппонента кажется вам нелогичным, всегда старайтесь оставаться объективным и действовать профессионально. В конце концов, пациентов психиатрической больницы лечат не другие пациенты, а врач 9. То, как ведут себя другие люди, – это их дело, а не ваше. Не упускайте из виду свои цели и дайте понять другому человеку, что разыгрываемая им драма ни к чему не приведет. «Злиться на кого-то значит наказывать себя за чужие ошибки» – гласит арабская пословица.

Поэтому осознайте, что вас злит не действие вашего оппонента, а ваше объяснение его поведения 10. Представьте, что вы удобно сидите перед телевизором воскресным днем и только что съели кукурузные хлопья. Ваша почти пустая миска стоит перед вами на кофейном столике. Приходит жена и тут же ее убирает. Вы злитесь и думаете, какая же наглость – не давать вам даже в выходной день с чистой совестью побездельничать. Вас раздражает не уборка, а ваша интерпретация. Возможно, ваша жена просто хотела побаловать вас, чтобы вы могли полностью расслабиться. Как часто конфликты возникают только из-за того, что поведение других людей просто неверно интерпретировано? Именно ваши объяснения приводят к вашим эмоциям: вместо последовательности действие – реакция работает цепочка действие – объяснение – реакция.

Демонстрация понимания

Мы думаем о своих самых страшных опасениях и видим перед собой оппонента. Мы тут же полагаем, что он хочет добиться того, чего мы больше всего боимся. Эта фундаментальная ошибка атрибуции заключается в склонности объяснять чужое поведение характером, а не обстоятельствами 11.Нервное поведение собеседника приписывается его личности, хотя следовало бы подумать, что, может быть, он находится под большим давлением или за час до этого его начальник устроил ему разнос.

Если же вам удалось понять оппонента, то он из ужасного монстра вдруг превращается в человека. Тот, кто казался упрямым и самонадеянным, теперь становится целеустремленным и интеллигентным. Ваш босс вовсе не сумасшедший, а коллега вполне в своем уме. Даже захватчики заложников и террористы ведут себя рационально в своем мире12.

Так что дайте вашему оппоненту понять, что вы понимаете его идеи. «Я понимаю ход ваших мыслей и осознаю, к чему вы ведете»13. Дело не в том, что вы соглашаетесь с ним. Понимание просто означает, что вы следите за ходом мыслей, скажите что-нибудь вроде: «С вашей точки зрения, это выглядит так, как будто…» Например, я могу полностью понять, когда мой парикмахер берет на 50 евро больше за перманентную завивку, потому что ему пришлось больше потрудиться над прической. Однако я не согласен платить гораздо больше, чем указано в прейскуранте.

В тот момент, когда вы демонстрируете понимание позиции, ваш партнер по переговорам понимает, что могут быть разные точки зрения. Понимание встречается с пониманием. Вам не нужно выбирать жесткий или мягкий торг. Подобно воде, которая непрестанно течет и преодолевает преграды, вы можете понимать других и демонстрировать им это, но при этом твердо придерживаться своих требований 14.

Передача эмоций

Если вы собираетесь поделиться своей проблемой с собеседником, всегда начинайте с наименее уязвимой и эмоционально заряженной вещи, с фактов: «Последние пять раз ты была против, когда я решал, какую купить машину». Затем поделитесь своим объяснением утверждениями, начинающимися с «Я»:15 «Я чувствую, что ты не хочешь, чтобы я сам выбирал ее». Таким образом вы ясно