даете понять, что это ваше утверждение, а не факт. Наконец, вы добавляете еще один вопрос: «Итак, я прав?» Это показывает, что вы открыты для объяснений других людей. С помощью метода факты – ваше объяснение – вопрос вы заявляете о собственной точке зрения и своем ходе мыслей, а не собеседника. Отреагировать на это эмоционально практически невозможно. Но большинство людей совершают ошибку, начиная свои утверждения с подобных высказываний: «Ты просто эгоист». Только после этого идут факты. Как в таком случае избежать эмоций? Простое изменение последовательности изменит и результат.

Старайтесь не провоцировать эмоции оппонента против себя. «Но» – слово, которое бросает вызов негативным эмоциям вашего оппонента. Людям не нравится, когда опровергается то, что они тщательно обдумывали и о чем высказались. Вместо того чтобы открыто возражать, скажите: «Да… и…» Сказав «да», вы обезоружите оппонента и заставите его выслушать то, что на самом деле у вас на уме. Если клиент заявляет, что ваша цена слишком высока 16, не говорите: «Но качество имеет свою цену». Лучше так: «Да, наши товары дорогие. И для вас, конечно, важно качество, надежность, компетентность продавца и всего персонала».

Что будет, если я встану перед вами и прижму свои ладони к вашим? Вы будете давить на мои – давление создает противодавление.

Очень эффективна и техника «чувствуете, чувствовали, убедились» (Feel, Felt and Found):17 вместо того чтобы говорить: «Нет, у нас все не так уж дорого!», скажите: «Я могу понять, что вы сейчас чувствуете. Может сложиться впечатление, что у нас все очень дорого. Однако затем вы можете заметить, что в течение следующих пяти лет от вас не будет требоваться никаких расходов». Таким образом вы позволяете другому человеку понять, что с его чувствами все в порядке, и тем самым создаете идеальные условия для того, чтобы он вас выслушал. Не стесняйтесь варьировать методы в зависимости от ситуации и ваших личных предпочтений.

Эмоции оппонента

Называйте эмоции вашего собеседника своими именами: «Вижу, что ты разочарована тем, что в этом году мы можем поехать в отпуск летом только на одну неделю. Я бы, наверное, тоже себя так чувствовал». Говорить оппоненту, чтобы он не злился – только еще больше разжигать эмоции, потому что теперь он будет чувствовать, что его не принимают всерьез 18. Профессионалы по работе с клиентами, такие как, например, работники кол-центров и гостиниц, знают, что раздраженным людям не следует говорить: «Успокойтесь». Лучше дать им выговориться. Именно в конфликтных ситуациях люди чаще всего чувствуют себя непонятыми и удивляются, когда по отношению к ним применяют эти техники. Негативные эмоции угасают, а мозг снова включается.

Конечно, ваш оппонент также может использовать свои эмоции, чтобы манипулировать вами. Представьте, что вы находитесь в середине переговоров, и ваш собеседник вдруг становится очень тихим и, кажется, вот-вот расплачется: «Я действительно не могу снизить цену, иначе я потеряю работу. Вы же знаете, что я всегда делал все возможное для вас. Большего я не могу». Иногда это может быть правдой, но это популярный трюк 19. Мы не хотим никого обидеть, и как только дело почти уже доходит до слез, становимся великодушными и беспечными. Поэтому внимательно изучайте эмоции оппонента.

Балкон

Одним из самых известных самураев в истории Японии был Миямото Мусаси, воин, живший в 17-м веке. К 12 годам он победил опытного самурая и, наконец, усовершенствовал борьбу двумя мечами, прежде чем сложить оружие и стать мастером рисования тушью. Он подарил своему последнему ученику свой труд «Горин-но се» («Книга пяти колец»), в котором записал свои мысли для потомков. Секрет его боевых успехов, как сообщил Мусаси, заключался в его перспективе: мысленным взором он никогда не был в центре боя, а смотрел на все сверху, как если бы стоял на вершине горы. Такое изменение точки зрения имеет решающее значение.

То же самое относится и к переговорам. Не слишком увлекайтесь. Следите за своими целями и смотрите на происходящее с небольшого расстояния. Представьте, что вы наблюдаете за переговорами с балкона, как будто вы сами в них не участвуете. Хорошая техника для того, чтобы мысленно вернуться на «балкон», состоит в том, чтобы озвучить тактику оппонента20:

«Твое слово так мало значит» → Обвинение

«Тогда подождите, пока другие ваши клиенты услышат об этом» → Угроза

Точно так же, как Румпельштильцхен теряет свою силу при упоминании его имени, так и чужая тактика становится неэффективна, как только вы полностью поймете ее. Вместо того чтобы реагировать, смотрите на оппонентов с улыбкой, как будто вы самурай Мусаси, наблюдающий издалека.

Так что всегда оставайтесь объективным и не отвечайте контрреакцией. Адекватно реагируйте на собственные эмоции. Обращайте внимание на эмоции собеседника. Выйдите на «балкон», чтобы увидеть ситуацию с высоты птичьего полета.

Информация

Все, что мы есть, в каждый момент живет в нас.

Артур Миллер

Склонность к подтверждению своей точки зрения (Confirmation Bias) приводит к следующей ошибке в нашем восприятии: мы считаем, будто мир крутится вокруг нас, и склонны находить подтверждения только своих взглядов и игнорировать противоречия 1. Как будто мы едем по сельской местности на своей машине и используем фары только для того, чтобы освещать то, что нам нравится. Что касается другой стороны, то существует прямо противоположное предубеждение, известное как предвзятое восприятие (Partisan Perception): мы неправильно понимаем и даже демонизируем ее2. Взгляды, например, бывших супругов друг на друга кажутся большинству посторонних совершенно преувеличенными. Это искажение также приводит, например, к тому, что болельщики футбольной команды считают судью предвзятым в пользу команды соперника 3.

В опросе американского журнала U. S. News & World Report о том, кто попадет в рай, 79 % ответов респондентов было отдано Матери Терезе. Единственным вариантом, набравшим среди респондентов более высокий балл (87 %), оказался ответ «Я» – что говорит о том, что каждый думает о себе как о единственном Ангеле4. Эффекты искажения такого рода наблюдаются каждый день в бесчисленных переговорах и беседах: каждый просто ждет, когда сможет высказаться, думая при этом «Он меня не понял», и начинает заново что-то объяснять собеседнику. Уильям Юри, специалист по ведению переговоров, преподающий в Гарварде, называет такую коммуникативную ситуацию, при которой обе стороны ведут два совершенно разных разговора, не имеющих почти ничего общего друг с другом, «диалогом голубей».

Глубокое понимание позиции оппонента имеет решающее значение для успеха переговоров. Поэтому умные переговорщики задают вопросы, внимательно выслушивают