Мы были на званом обеде, где присутствовали двенадцатьдругих персон, но я грубейшим образом, нарушая все законы светского поведения,игнорировал всех и более часа беседовал с одним ботаником. Была уже полночь,когда я попрощался со всеми присутствующими и удалился. После моего уходаботаник обратился к хозяину дома и высказал в мой адрес несколько комплиментов.Оказалось, что я — «сильнейший возбудитель», что я — такой и эдакий, и в концеконцов выяснилось, что, кроме всего прочего, я — «интереснейший собеседник».

Интереснейший собеседник? Я! Каким образом? Я вообще едва личто-нибудь сказал. Даже, если бы захотел, то не смог бы ничего членораздельногосказать, так как в ботанике разбираюсь не более, чем в анатомии пингвинов.Единственное, что я действительно делал — это слушал с неослабевающимвниманием. Слушал, потому что по-настоящему был заинтересован. И он чувствовалэто. Естественно это было приятно. Слушать подобным образом — это самый большойкомплимент, какой мы когда-либо можем сделать.

«Немногие человеческие существа, — писал Джек Вудфорд водном из своих сочинений, — способны устоять перед лестью восхищенноговнимания».[16]

Я сделал даже больше, чем проявил «восхищенное внимание». Ябыл искренен в своем одобрении и щедр на похвалы, сказав ему, что беседа с нимбыла чрезвычайно интересна и полезна для меня. И это было действительно так. Ясказал ему, что желал бы обладать его эрудицией. И действительно желал. Сказалтакже, что мне хотелось бы побродить с ним среди лугов и полей. И мне действительноэтого хотелось. Наконец, сказал ему, что должен обязательно встретиться с нимопять. И это было также искренне.

В результате он воспринял меня, как хорошего собеседника,хотя в действительности я был только хорошим слушателем, который своим вниманиемвоодушевлял его рассказ.

А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласномнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот, «не существует никакойтайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание кговорящему с вами — вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно,как это».

Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нуждычетыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И тем не менее, и мне ивам известны такие владельцы магазинов, которые пренебрегают этим правилом.

Они снимают громадные помещения, закупают превосходныетовары, заманчиво оформляют витрины, тратят сотни долларов на рекламу, а затемнанимают продавцов, у которых не хватает ума, чтобы внимательно выслушатьпокупателя, спорят с ним, раздражают его словами, делают все, чтобы заставитьего покинуть магазин.

Возьмем, например, случай с мистером Дж. Вуттоном,рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов. Однажды он купил костюмв универсальном магазине, находящемся в торговом центре Нью-Арка, штатНью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка разочаровала его: краска слезлас пиджака и пачкала воротник рубашки.

Взяв костюм, он отправился в магазин к продавцу, у которогопокупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю «рассказал». Простите, этоявное преувеличение. Он только пытался рассказать. Но не мог. Его оборвали. «Мыпродаем тысячи таких костюмов, — заявил продавец, — и это первый случайпретензии за все время». Это были только его слова. Его тон говорил значительнобольше. В его вызывающем тоне явно было слышно: «Врешь ты все. Думаешь от насчего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот».

В самый разгар спора подошел второй продавец. «Все темныекостюмы вначале немного красятся, — сказал он, — этому ничем не поможешь. Делоне в костюме и не в цене. Просто краска такая».

«К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, — заметилмистер Вуттон, продолжая свой рассказ. — Первый продавец оскорбил меня, чувствомоего достоинства. Второй пискнул, что купил второсортную вещь. Я окончательновскипел и готов был бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданноподошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенно изменил моенастроение, превратив рассерженного человека в удовлетворенного покупателя. Какон это сделал? Тремя поступками:

Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, неговоря при этом ни слова.

Во-вторых, когда я кончил, и продавцы снова началидоказывать неосновательность моих претензий, он встал на мою точку зрения,убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моего утверждения,что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тот факт, что в ихмагазине когда-либо продавались низкокачественные товары.

В-третьих, он признался, что не знает причины возникшегозатруднения и просто предложил мне: „Скажите пожалуйста, что я должен сделать свашим костюмом? Я именно так и поступлю“.

Всего за несколько минут до этого, я готов был отдать этотпроклятый костюм. Но теперь ответил, что хочу только знать его мнение,действительно ли это временное явление и нельзя ли с ним что-либо сделать?

Он посоветовал поносить костюм еще неделю. „Если будетпродолжать пачкаться, принесите и мы его обменяем, — пообещал он, — мы крайнесожалеем, что причинили вам эти неудобства“.

Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу неделипришел в полный порядок, и мое доверие к этому магазину было полностьювосстановлено».

Ничего удивительного, что этот человек возглавлял отдел, чтоже касается его подчиненных, то они останутся... чуть было не сказал, что ониостанутся на всю жизнь рядовыми продавцами. Нет, не останутся. Скорее всего ихпереведут в отдел упаковки, где им никогда не придется вступать в контакт спокупателями.

Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сто разусмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего имслушателя, который будет молчать, пока разгневанный критикан раздуется, подобнокоролевской кобре, и изрыгает яд своих убийственных аргументов.

К примеру: Нью-йоркская телефонная компания несколько летназад обнаружила, что имеет честь обслуживать одного из самых злющих клиентов,которые когда-либо проклинали «телефонных барышень». Он действительнопроклинал. Он грозил вырвать с корнем проклятый телефон. Он отказывалсяоплачивать некоторые счета, заявляя, что они фальшивые. Он писал письма вгазеты. Он заваливал бесчисленными жалобами Комиссию общественных услуг ивозбудил несколько тяжб против телефонной компании.

Наконец, один из самых искусных «устранителей инцидентов»компании был послан побеседовать с этим буйным глупцом. «Устранительинцидентов» дал старому брюзге отвести душу, терпеливо выслушивая потоки егогневных тирад. Он слушал, говорил «да» и выражал сочувствие его горестям.