Большая часть активной жизни уходит на то, чтобы слушать. Однако многие из нас даже не пытается усовершенствовать эту способность. Запомните самый важный принцип, лежащий в основе внимательного слушания: нужно иметь в голове четкую цель.

Когда вы точно знаете, зачем слушаете человека, очередная скучная беседа может превратиться в интересный, значимый диалог. Внимательно следите за различными сигналами, знаками и информацией, которые помогут вам отреагировать должным образом.

Например, ваша цель – найти конкретную информацию, которая помогла бы решить проблему, понять ситуацию, вдохновить вас. У вас могут быть также вторичные цели: прислушаться к ключевым фразам, описательным или эмоциональным словам, к темпу речи, речевым моделям, метафорам и образам. Все это поможет понять мысли и чувства человека и подскажет, как лучше отреагировать.

У людей два уха и один рот – прекрасное напоминание о том, что слушать надо в два раза больше, чем говорить. Активное слушание состоит из внутренних и внешних действий. Внутренние действия – это то, что вы делаете, чтобы оставаться внимательным, бдительным, то есть присутствовать, например, преследуете конкретную цель, пока слушаете собеседника. Внешние действия заключаются в четких вербальных или невербальных сигналах в ответ на слова собеседника, чтобы он знал, с каким вниманием вы его слушаете.

Кстати, ваша реакция должна быть в основном позитивной. Например, избегайте следующего:

• приказного тона: «Сделайте так, а не по-другому»;

• запугиваний: «Не делайте так, а то…»;

• проповедей: «Вы должны…»;

• советов: «Советую вам…».

Слушайте активно

• Повернитесь лицом к собеседнику. С помощью языка тела продемонстрируйте свое внимание, сядьте прямо или слегка наклонитесь к человеку.

• Соблюдайте ненавязчивый зрительный контакт. Не переводите взгляд на других людей или происходящее вокруг.

• Исключите внешние и внутренние отвлечения. Выключите ноутбук и мобильный, попросите других участников беседы сделать то же самое.

• Проявляйте внимание к словам собеседника. Кивайте головой, используйте междометия «мм» и «гм». Приподнимайте брови. Проявляйте интерес к мнению собеседника, вставляя слова: «правда» или «интересно». Задавайте вопросы, поощряющие беседу, например: «Как вы решили поступить?»

• Сосредоточьтесь только на том, что говорит собеседник. Постарайтесь не думать о том, как вы ответите.

• Следите за невербальными сигналами. Обратите внимание не только на слова, но и на действия собеседника.

• Избегайте предубеждений. Не выносите суждений о мыслях и словах человека.

• Воздержитесь от бесплатных советов. Считайте, что человеку просто надо выговориться, пока вам не зададут конкретный вопрос, указывающий на то, что нужна помощь.

• Прислушайтесь к ключевым словам или фразам. Эти слова и фразы говорят о чувствах и эмоциях человека.

• Участвуйте в разговоре. Просите пояснить те или иные моменты, но не устраивайте допрос.

• Подведите итог. Постарайтесь не высказывать свое мнение, пока вслух не резюмируете, как вы поняли слова собеседника. Используйте фразы: «Вы говорили», «Вы отметили», «Вы предлагали», «Вы описали».

• Не перебивайте. Это нелегко, но постепенно вы этому научитесь. Даже при возникновении в разговоре паузы не торопитесь высказываться. Убедитесь в том, что ваш собеседник закончил свою мысль.

Практическое упражнение: умение активно слушать

1. В офисе вы встречаете коллегу, который говорит: «Я только что побеседовал с нашим «блистательным» директором: он хочет, чтобы мы быстрее закончили отчет».

2. Близкая коллега по работе признается, что ей тяжело общаться с одним из сотрудников: «Как бы я ни старалась, он не слушает меня, не воспринимает всерьез. Я даже разозлилась однажды, но он только отшучивается и меняет тему разговора».

3. На встрече с новым клиентом вы слышите: «Лично я не стал бы участвовать в тендере, но это часть нашей политики закупок, и этот проект очень интересует наше руководство, так что, боюсь, нам не отвертеться».

В каждом случае:

• коротко резюмируйте комментарий человека;

• сформулируйте то, как вы понимаете мысль человека;

• какие вопросы можно задать, чтобы избежать непонимания?

Древняя индийская поговорка гласит: «Улыбка, которую вы дарите людям, возвращается к вам». Люди отвечают на улыбку, она заразительна, ей сложно сопротивляться. Люди с сильным эффектом харизмы часто улыбаются, понимая, насколько это эффективно в проявлении внимания к собеседнику.

Если вы часто улыбаетесь, продолжайте в том же духе. Вы наверняка знаете, как это влияет на вашу харизму. Но некоторым нелегко улыбаться и придется над этим поработать. Вместо того чтобы улыбаться наугад, что называется вслепую, обратите внимание на действия или слова собеседника, которые могут вызвать вашу искреннюю улыбку: например, в ответ на улыбку человека или его меткое замечание, эмоциональные описания («мы прекрасно провели время»), преувеличение («наши продажи взлетели на недосягаемую высоту») и т. д.

Неискренние улыбки могут нанести не меньший ущерб, чем их отсутствие. Искусственная улыбка оставляет неподвижными определенные лицевые мышцы, а искренняя неподдельная заставляет мышцы вокруг глаз двигаться. Эти физические признаки невозможно контролировать, и мы с детства инстинктивно отмечаем их.

Известно, что улыбка посылает в мозг человека определенные сигналы, вызывающие у него спокойствие и радость. Чем больше вы улыбаетесь, тем лучше себя чувствуете, поэтому окружающие, заражаясь вашим настроением, реагируют соответствующим образом.

Проявляя абсолютное внимание, дайте понять человеку, что хотите узнать его интересы. Не надо спрашивать на это разрешения: когда люди стараются узнать друг друга получше и построить прочные взаимоотношения, они делятся личной информацией.

• «Вы сейчас работаете над чем-то интересным?»

• «Какие интересные задачи вам пришлось недавно решать?»

Однако в некоторых случаях подобные вопросы могут показаться человеку навязчивыми, так что будьте осторожны. Для того чтобы деликатно вызвать человека на откровенный разговор, стоит рассказать ему о собственных профессиональных или общественных интересах и посмотреть, сочетаются ли они с его интересами.

Людям нравится, когда их ценят и уважают; если вы внимательно слушаете собеседника, то проявляете именно эти чувства. Например, вы серьезно воспринимаете слова человека, обдумываете его мнение. Вместо того чтобы сразу же выражать несогласие со взглядами собеседника, объясните ему, что он вправе оставаться при своем мнении, даже если вы его не разделяете. Попросите его изложить свою точку зрения на проблемы или сомнения.