К конфликтам совладельцев ведет множество дорог, но пути выхода из них можно пересчитать по пальцам. Два равноправных партнера могут зайти в тупик, принимая серьезное решение, а десять партнеров разойтись во мнениях относительно качества работы одного из них. В чем бы ни заключалась проблема, партнерам нужно искать эффективный путь выхода из тупика, потому что отношения, вышедшие за рамки здоровых, редко когда в эти рамки снова возвращаются. Испорченные отношения могут внезапно наладиться сами по себе, но в большинстве случаев они неизменно ухудшаются.

Что бы ни привело партнеров к конфликту, путь выхода из него определяет не только конечный результат, но и вовлеченных лиц, процесс перехода от конфликта к перемирию и продолжительность этого перехода. Посредничество – процесс, нацеленный на сотрудничество, – зачастую является оптимальным вариантом для партнеров по бизнесу и профессии.

Методы разрешения конфликтов варьируются от переговоров до судебных процессов[68]. Методы, расположенные на диаграмме слева (рис. 13.1), отличаются высочайшей степенью самостоятельности всех вовлеченных лиц. Сторонние участники оказывают большее влияние, если партнеры прибегают к методам, расположенным на диаграмме справа; крайнее их проявление – полная зависимость конечного результата от судьи или арбитра.

Переговоры. Переговоры, если они успешны, несомненно, самый простой способ разрешения противоречий. Они позволяют обсудить проблему, обменяться мнениями и достичь компромисса. Партнеры прибегают к данному методу регулярно и должны использовать его в случае возникновения разногласий.

Фасилитация. Если партнеры не в состоянии самостоятельно уладить разногласия, они могут обратиться за помощью к фасилитатору. Уже само присутствие профессионального фасилитатора во многих случаях творит чудеса, поскольку он превращает частный диалог в диалог более публичный, что заставляет многих людей вести себя адекватнее. Содействовать конструктивной беседе может любой объективный человек. Чем авторитетнее фасилитатор в глазах партнеров, тем эффективнее его участие.

Фасилитаторы внимательно следят за развитием дискуссии и высказывают свои замечания, улучшая тем самым процесс взаимодействия сторон: партнеры не только передают, но и получают информацию. Фасилитаторы обычно не вмешиваются в содержание дискуссии[69], чтобы не утратить нить разговора или не казаться пристрастными. Нейтральная позиция составляет самую суть и фасилитации, и посредничества. Следует отметить, нейтральность не является обязательным условием других методов разрешения конфликтов, включая консультирование и советы специалистов.

Посредничество. Посредники, как и фасилитаторы, должны восприниматься сторонами как нейтральные участники процесса. Основное различие между двумя подходами состоит в том, что посредникам приходится полностью углубляться в предмет спора. Это существенное отличие в случае конфликтов между деловыми партнерами. В интересах специалистов по урегулированию споров помочь партнерам разобраться во всех деловых, юридических, финансовых и психологических нюансах конфликта. Поскольку посредничество широко распространено как наиболее целесообразный метод разрешения конфликтов, требующий участия третьей стороны, я подробнее остановлюсь на нем далее в этой главе.

Консультирование. На помощь партнерам, чьи отношения разладились, нередко призываются психологи. Их роль, хоть и важная для некоторых партнеров, имеет более узкое определение, чем может показаться на первый взгляд. Психологи, работающие с предпринимателями, изучают, как правило, групповую динамику и динамику индивидов. Они располагаются в середине диаграммы, представленной рис. 13.1, потому что их приглашают поделиться своими знаниями, относительно партнерских межличностных проблем и высказать свои мнения таким образом, чтобы партнеры поняли, что следует изменить. В подобном статусе они редко воспринимаются участвующими сторонами как беспристрастные и объективные. И хотя они не вправе диктовать какие-либо решения, от них ожидается оценка ситуации и четкие рекомендации по поводу наиболее эффективного способа урегулирования межличностных конфликтов.

Разрешение межличностных партнерских проблем не представляется возможным без анализа вопросов, связанных с бизнесом, например владения и менеджмента, поскольку такие вопросы могут повлечь за собой определенные проблемы. Даже в тех случаях, когда удается разрешить межличностные проблемы, этого бывает недостаточно для устранения разлада в деловых отношениях. Экспертам, выступающим в качестве психологов, нелегко «переключать передачи» и работать со сложными и зачастую узкоспециализированными деловыми аспектами. Для этого специалисту в одной области (психологу) приходится становиться специалистом в другой (бизнес-консультантом). Гораздо сложнее из любого специалиста становиться посредником, потому что клиенты от экспертов ожидают одного, а от посредников совершенно другого. Они рассчитывают, что специалисты-консультанты порекомендуют методы разрешения проблем. Если даже они советуют то, что устраивает одного партнера и не устраивает другого, это считается нормальным. От посредников ожидается глубокое погружение в суть разногласий, подталкивание клиентов к подробным соглашениям, но от них также требуется сохранение нейтральной позиции относительно предмета спора.

Советы специалистов. Бизнес-консультанты располагаются на диаграмме еще правее, потому что, обращаясь к таким профессионалам, владельцы компаний наделяют их определенной степенью контроля. Некоторые владельцы компаний никогда не прибегают к услугам консультантов, поскольку вообще не желают уступать контроль. Аналогично консультанты время от времени расстаются со своими клиентами-предпринимателями, потому что те не следуют их рекомендациям.

Если партнеры согласны принять помощь, бизнес-консультанты могут оказать существенную помощь по широкому спектру вопросов. Процесс относительно несложный. Эксперты оценивают ситуацию в ходе интервью с участниками, применяют свои знания и опыт и рекомендуют конкретный план действий. Этот процесс дает положительные результаты, если владельцы хорошо ладят между собой и рекомендации касаются деловых моментов. Исходя из своего представления о качестве рекомендаций, партнеры праве принять или отклонить совет консультанта.

Но если партнеры не в ладу друг с другом, от советов экспертов мало толку. Партнеры, имеющие разногласия, зачастую не в состоянии сообща принимать простые решения. Партнеры одной из компаний, занятой в гостиничном бизнесе, рассказали нам с коллегой, что с целью планирования будущего своей гостиницы они обращались «к такому количеству первоклассных консультантов, что нам и не снилось». Но каждый раз кто-то из партнеров возражал против предложенного плана, и гостиница так и продолжала приходить в упадок. Даже самые толковые советы бесполезны, если партнеры не пытаются разобраться в глубинной сущности конфликта.