Затем я попросил ее снова представить своего сына в тот момент, когда он впервые показывал ей новый дом, и она произнесла: «Милый дом», и обратить внимание, какие эмоции, на ее взгляд, он испытывал. Она сказала, что это была печаль, грусть от того, что на нее это не произвело впечатления.

В этот момент мы оказались на развилке. Я сказал: «Если вы заметили, что он был грустный, тогда вы могли бы сказать: “У меня такое чувство, что тебе грустно – из-за того, что я неправильно отреагировала. Это так?”» Она объяснила, что не сразу осознала это, что на самом деле только год спустя собрала все кусочки этого пазла воедино. Но сейчас мы говорили о том, как она могла бы выйти из сложившейся ситуации. Мы обсуждали, что дело не в том, что она чувствовала или ощущает в данный момент времени. Речь идет о том, как обратиться к чувствам другого человека, чтобы он почувствовал, что вы хотите понять его и наладить с ним контакт.

Вопросы, которые показывают, что вам небезразлично, что чувствуют другие люди

Когда кто-то чересчур эмоционален, первое, что нужно сделать, – позволить ему выразить эмоцию. Это волшебное средство. Вы могли бы сказать: «У меня такое чувство, что ты злишься. Да? Или расстроен. Это так?» Если вам ответят: «Нет, я не зол», тогда можно сказать: «Мне жаль. Если это не так, то что ты чувствуешь сейчас?», и вы получите в ответ все, что человек решит сказать вам.

Далее необходимо понять, насколько это важно для человека. Поэтому я обычно говорю что-то вроде «Понимаю. Насколько ты расстроен?» или «Понимаю, и ты расстроен, потому что…». На этом этапе важно дать ему необходимое время, чтобы он мог высказаться. Вы задаете эти вопросы для того, чтобы человек мог выразить свои чувства, а не чтобы собрать информацию.

Опять же мы возвращаемся к тому, что многие из нас чувствуют себя недооцененными. С тех пор как начал изучать это, я поражаюсь тому, как часто сталкиваюсь с тем, что это правда. Я просто потрясен. Это работает не только с моими клиентами на консультациях, но, похоже, и в серьезных ситуациях, потому что я прочитал об этом в руководстве по переговорам с заложниками. Было удивительно, что самые успешные переговорщики – это те, кто вместо чтения мыслей другого человека, просто пытаются угадать его эмоции, а затем возвращают их им. Цель в том, чтобы дать другому человеку понять, что вы знаете, что он чувствует.

То есть вопрос звучит так: «Я пытаюсь понять, что ты чувствуешь, и мне кажется, что тебе грустно. Это так? Если нет, то что ты чувствуешь на самом деле?»

Мы с Терри в виде ролевой игры обсудили, как могли бы развиваться события, если бы она задала этот вопрос своему сыну. И как ей нужно будет изучить его ответ, чтобы убедиться, что она действительно поняла его. Тогда мы разыграли ситуацию: «Скажи, насколько ты зол или огорчен?» А затем, дав ее сыну время для формулирования ответа, мы продолжили: «И причина, по которой ты так злишься, в том, что…?»

В этот момент нашей маленькой психодрамы Терри поняла, что не знает, как он ответит на этот открытый вопрос. Он мог бы сказать: «Я зол, потому что ты была отстраненной», или «потому что ты была невнимательна», или «потому что тебе никогда не нравилась моя жена», или «потому что ты никогда не одобряешь того, что я делаю». Терри поняла: не имеет значения, что на самом деле говорит ее сын. Это не так уж и важно. Важен сам обмен этими эмоциями.

Ничто из этого не решает проблему! Все это просто позволяет людям говорить то, что для них истинно. Сейчас быстро рассмотрим подход, который мы с Терри разработали вместе. До этого момента мы задавали четыре вопроса. (1) Попросили другого человека выразить эмоцию. (2) Спросили, что это была за эмоция. (3) Спросили, насколько она сильна. И (4) узнали, почему это произошло.

Мы позволили им говорить все, что они хотят, и даже не спорили.

Изучение следующих шагов

Пятый вопрос звучит так: «Что должно произойти, чтобы это чувство прошло?» Важно, что вы позволяете человеку заглянуть внутрь себя и выяснить, что нужно изменить.

Когда мы обсуждали возможность того, что Терри спросит об этом своего сына, то рассмотрели варианты возможных ответов: «Мне нужно, чтобы ты извинилась», или «Мне нужно, чтобы ты немедленно ушла», или «Я хочу, чтобы тебе понравилась моя жена» – что бы это ни было.

Когда большинство людей жалуются, вы заметите: они хотят, чтобы изменился кто-то другой или обстоятельства. Часто это что-то внешнее. Так что просто примите это и не спорьте в ответ.

Как только вы узнаете, чего хочет расстроенный человек, можете задать еще два вопроса. Во-первых, «Какую роль я могу сыграть в том, чтобы это произошло?» А после того как вы услышите, что они от вас хотят, спросите: «А какова твоя роль в том, чтобы это произошло?»

Как только другой человек почувствует, что его услышали и прочувствовали, мы сможем перейти к конструктивному диалогу.

Терри согласилась попробовать этот подход и позже рассказала мне, что несмотря на то что ей было неловко, это положило начало ее общению с сыном. У них состоялся настоящий разговор, и ее сын понял, что ей действительно не все равно, что он чувствует: это стало первым шагом к восстановлению отношений между ними.

Никакой «воды»: Только позитивное намерение и истинный запрос

Если представить, как вы проворачиваете подобное с людьми из вашего окружения, такой подход может показаться вам довольно радикальным. Люди говорят о том, как завоевывать других напускным, яркой одеждой или убедительным позиционированием. А я понял, что действительно работает в общении с другими: расслабиться, быть милым и сфокусировать внимание на собеседнике.

Вот почему это работает. Большинство людей действительно делают все, что в их силах. И это не несбыточные мечты или фантазии – это реальность. Если вы хотите эффективно преодолевать