Определение понятия финансовых (банковских) услуг имеет большое значение для их идентификации и организации последующего мониторинга. Услуги банков необходимо понимать и трактовать в широком смысле – как услуги, оказывающие влияние на экономику государства, связанные с поддержанием устойчивости финансовой системы, распределением средств по отраслям экономики, функционированием платежной системы, а также в узком – как услуги хозяйствующим субъектам (клиентам).

Оказание услуг подразумевает применение технологий, позволяющих эффективно решать задачи контроля банковских процессов, обеспечивающих предоставление услуг. Специфическое сочетание банковских процессов, направленных на предоставление различных финансовых (банковских) услуг, представляет собой комплекс банковских технологий. Содержание технологии предоставления одной и той же услуги в банках может различаться в зависимости от организационно-методического и технического обеспечения банковской деятельности.

Можно выделить две категории применяемых в банке технологий:

1) технологии управления банком;

2) технологии оказания банковских услуг.

Технологии управления банком охватывают методы, порядок и последовательность процессов управления банком. Они включают в себя следующие элементы:

1) формализацию задач банка;

2) формирование организационной структуры;

3) технологические процессы управления банком:

✓ планирование,

✓ учет,

✓ контроль,

✓ финансовый мониторинг,

✓ регулирование (определение процесса принятия управленческих решений, определение полномочий и ответственности).

Технологии управления банком лежат в основе системы контроля за состоянием коммерческих и хозяйственных договоров, системы планирования и составления бюджета, системы управления доходностью, ликвидностью и рисками, а также системы внутреннего контроля.

Технологии оказания банковских услуг – это методы, порядок и последовательность процессов предоставления банковских услуг, которые предполагают наличие следующих составляющих:

✓ реестр (перечень) формализованных банковских продуктов;

✓ систему доставки банковских продуктов и услуг;

✓ технологические процессы осуществления банковских операций;

✓ схему документооборота.

Формализованное описание банковских продуктов, предлагаемых клиентам банка, является внешней стороной предоставляемой услуги, конечным результатом функционирования банковских процессов, а система доставки услуг, процессы осуществления банковских операций и схема документооборота составляют технический, методологический, функциональный и организационный аспекты их внутреннего устройства.

Любой процесс представляет собой последовательную смену состояний, стадий развития. С точки зрения организации процесса это совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата. Поэтому каждый банковский процесс также имеет свои цели, задачи и контрольные показатели, позволяющие оценить его текущее состояние. Разработка технологии начинается с формализации и описания процесса выполнения операций, осуществляемых сотрудниками банка для достижения определенных целей.

Совокупность указанных выше технологий характеризует систему предоставления (оказания) банковских услуг. В связи с многообразием банковских продуктов и услуг построение такой системы является нетривиальной задачей.

Финансовый мониторинг является инструментом наблюдения, в том числе за состоянием системы предоставления услуг, обеспечивая обратную связь между управленческим воздействием и его результатом, что с точки зрения управления имеет принципиальное значение. Процесс финансового мониторинга в банке должен быть надежен и эффективен, а также призван способствовать совершенствованию и развитию технологий управления банком и банковских услуг. Финансовый мониторинг обладает совокупностью организационных возможностей и предпосылок, необходимых для развития технологий и повышения уровня банковского управления. Размер диапазона функциональных возможностей банка характеризуется системными свойствами его организационного потенциала, т. е. способами декомпозиции проблем и скоординированного решения взаимосвязанных задач, разделением полномочий и культурой организации.

Управление банком во многом зависит от степени согласованности работы структурных подразделений. Проблема координации действий различных функциональных подразделений по развитию используемых и перспективных банковских продуктов и технологий приобрела особую актуальность вследствие происходящего непрерывного расширения спектра банковских операций и услуг. Из-за отсутствия должной внутрибанковской кооперации относительно простые задачи нередко решаются параллельно и независимо разными функциональными подразделениями банка, а более сложные задачи зачастую решаются лишь частично, так как из-за их комплексного характера объективно выходят за рамки возможностей и компетенции отдельных подразделений. Происходящее при этом нарастающее накопление нерешенных проблем и соответствующее снижение эффективности использования имеющихся ресурсов негативно отражается на эффективности финансового мониторинга и, как следствие, на конечных результатах деятельности банка.

В частности, недостаточный уровень кооперации крайне негативно сказывается при решении комплексных общебанковских задач. Указанные задачи требуют скоординированных усилий ряда подразделений банка, при этом ключевое значение имеют следующие аспекты:

✓ организация (обоснованное распределение обязанностей и функций подразделений);

✓ методология (разработка и внедрение адекватных методик решения проблем);

✓ технология (полное использование предоставляемых возможностей и преодоление существующих ограничений применяемых автоматизированных информационных систем).

Выборочное решение отдельных вопросов, являющихся неотъемлемой частью комплексных проблем, приводит к замалчиванию таких проблем и их непрерывному накоплению. Сложившееся положение усугубляется в связи с расширением спектра комплексных задач, обусловленного введением МСФО и повышением требований к кредитным организациям со стороны ЦБ РФ в части используемых в банках систем оценки капитала, рисков, ликвидности, качества стратегического и оперативного планирования и управления банком, поскольку с ростом количества задач растет и количество нерешенных задач. В настоящее время подобные системы оценки в банках зачастую имеются лишь номинально, а соответствующие вопросы решаются в объеме, необходимом для соблюдения установленных ЦБ РФ обязательных нормативных показателей.

Для решения таких задач целесообразно использовать методы системного анализа. Системный подход к анализу банковской деятельности обеспечивает многоаспектное рассмотрение проблем, определение перечня задач, решение которых способствует развитию кредитной организации.