проиллюстрировать этот процесс, описав конкретную ситуацию, а затем выделив критически важные шаги.

Пример из жизни: Разрешение конфликтов

Обычно офис моей компании в Силиконовой долине был довольно уютным местом, но не в то утро, о котором я сейчас расскажу. Как только я пришел с первой чашкой кофе в руках, секретарша выглядела немного взволнованной и сказала: «Гленн и Сьюзен ждут вас в конференц-зале».

Я подумал: «Сейчас будет не очень весело». Это были два моих вице-президента, и они всегда доставали друг друга – вероятно, по причинам, вытекающим из их разных ролей. Поскольку Сьюзен была специалистом по маркетингу, она хотела, чтобы компания каждый раз была героем для клиента, и постоянно пыталась снизить цены и ускорить сроки доставки. Как операционный директор, Гленн всегда пытался усовершенствовать наши процессы и повысить слаженность, и, как вы можете себе представить, он не любил исключений или сюрпризов.

Они ждали меня в конференц-зале – хмурые и сидящие друг напротив друга. Глубоко вдохнув, я сел так, чтобы мне было легко видеть их обоих. Они опустили головы, делая вид, что изучают свои бумаги.

Я наклонился к ним и положил руки на их бумаги, произнеся: «Остановитесь на минуту. Я здесь, чтобы помочь. Позвольте мне задать вам вопрос». Они оба подняли глаза, и я сказал Сьюзен: «Сначала дамы. Что произошло, по вашему мнению?»

Она сказала: «Вы хотите, чтобы я поставила эти маркетинговые цели, верно? Так вот, мы даем обещания нашим клиентам, и каждый раз, когда я готова это сделать, он останавливает меня».

Я сказал: «Хорошо, я понимаю, что вы недовольны из-за этого и вам неприятно».

Она сказала: «Да, я чувствую себя преданной. Я не знаю, как мы сможем добиться успеха, пока он командует».

Теперь ситуация начала по-настоящему накаляться, поэтому я сказал: «Ладно, Гленн, в чем дело, по вашему мнению?»

Он сказал: «Я операционный менеджер. Предполагается, что я должен защищать компанию, верно? Это означает контроль за производством, контроль затрат и разумные сроки поставки. Но Сьюзен постоянно приходит сюда с заказами в последнюю минуту. Она проходит прямо мимо моего офиса, возвращается прямо к начальнику цеха и говорит ему, чтобы он поставил заказ в очередь и сделал его как можно раньше – и даже не берет за это плату. Она собирается разорить нас».

Тогда я подумал что-то вроде: «Это будет весело!»

Поэтому я сказал: «Хорошо, я понял вас. Позволь мне задать вам вопрос, Гленн. Если бы Сьюзен отступила и мы поступили бы так, как вы хотите, что в этом было бы хорошего? Что бы это дало компании?»

Он сразу же начал перечислять преимущества. «У нас была бы прочная экономическая основа. Мы бы принесли много прибыли. Нашим людям не пришлось бы работать сверхурочно. Мы не покупали бы больше, чем нам было нужно, потому что я мог бы запастись именно тем, что было заказано. Не было бы этой дурацкой спешки».

Поэтому я сказал: «Хорошо, если уйти от того, чего бы не случилось, что бы произошло?»

Он подумал минуту и сказал: «У нас бы увеличилась прибыль, рентабельность, уменьшились бы запасы, увеличились бы обороты и было бы меньше сверхурочных».

Тогда я сказал: «Хорошо. Сьюзен, если бы все это было возможно, было бы это хорошо для нас?» И она сказала: «Конечно, это было бы хорошо. Я с этим не спорю. Это было бы отлично. Но дело в том, что таким образом мы не добьемся увеличения продаж».

Я сказал: «Хорошо, теперь я хочу знать, если бы мы поступили полностью по-вашему, сделали бы все, что вы хотите – выполнили бы все обещания, которые дали наши представители и которые мы поощряли их делать, чтобы получать заказы, – что бы это дало компании?»

Она сказала: «Мы бы победили всех конкурентов. Мы были бы известны как герои. У нас был бы не только лучший продукт в мире, но и больше заказов – то есть было бы больше отзывов. Компания росла бы быстрее».

Тогда я спросил Гленна: «Есть ли что-нибудь в том, что сказала Сьюзен, с чем вы не согласны?», и он ответил: «Конечно. Мы не можем сделать это таким образом».

Я сказал: «Хорошо. Я не говорю о том, как она хотела это сделать. Я говорю о ее целях. Было ли что-то не так с ее целями?», и он сказал: «Нет, мы все этого хотим. У нас лучший продукт. Мы хотим больше пользователей – и мы хотим быть героями – это то, чего мы все хотим».

Я сказал: «Итак, вы оба согласны с тем, что мы хотим достойную норму прибыли, меньше расходов в плане сверхурочной работы для продавцов. Мы хотим иметь столько запасов, сколько нам нужно, но не намного больше, и хотим быть героями для наших клиентов. Вы оба согласны с этим, верно?»

Казалось, они сидели и думали: «Что он вообще задумал?» Улыбаясь друг другу и мне, они пошутили, что я каким-то образом попал в ловушку и теперь это моя проблема, которую нужно решить.

Но вместо этого я сказал: «Хорошо, вот в чем дело. Мне нужно сделать несколько звонков. Потратим на это полдня. Пока я буду звонить, я бы хотел, чтобы вы, ребята, встали здесь по одну сторону стола и положили свои блокноты вот сюда, перед доской».

Как только они встали лицом к доске, я сказал: «Теперь по очереди напишите на доске три или четыре способа, которыми мы могли бы все это сделать. Рассмотрите все возможные варианты и напишите столько, сколько сможете, а я вернусь через полчаса. Затем, за обедом, мы посмотрим их вместе. Мы найдем решение, которое удовлетворит вас обоих, потому что я думаю, вы оба правы. Нам нужно достичь целей, которые