различается. Даже те, кто обычно комфортно себя чувствуют в активной позиции, в некоторые моменты могут предпочитать пассивную.

У нас не всегда есть достаточно эмоционального и интеллектуального ресурса принимать взвешенные решения, в такие моменты особенно важен доверительный контакт с врачом, когда можно открыто говорить о том, что вас беспокоит.

Или другая ситуация: «Что делать, когда доктор не хочет слышать и слушать? Не отвечает на вопросы и не хочет обсуждать совместные решения?» Если мы посмотрим из активной позиции, у вас есть как минимум два варианта действий. Первый – сказать: «Да, мой врач не хочет разговаривать, но у меня есть выбор, я пойду и найду другого». Или второй: «Да, мой врач не хочет разговаривать, но я знаю, что это хороший врач, я ему доверяю и хочу у него лечиться». Иногда проявлением активной позиции и самостоятельности может быть соглашение с такой динамикой отношений между врачом и пациентом. Вы не обязаны так делать, но это может быть вашим выбором.

Иногда неудовлетворенность качеством или объемом оказываемой помощи толкает пациентов на крайние меры – жалобы и даже судебные разбирательства. Причинами могут быть врачебные ошибки или халатность, например, врач не прописал антибиотики, когда были показания. Иногда причинами становятся плохой исход, даже если все сделано правильно, и все же пациент требует возмещения морального ущерба. Удивительно, но треть всех официальных жалоб – проблемные отношения между врачом и пациентом, из которых три повторяющихся сценария встречались чаще всего: доктор недостаточно информировал пациента, доктор не воспринимал всерьез мнение пациента, доктор не понимал точку зрения пациента, что еще раз подчеркивает важность умения выстраивать диалог и отношения между врачом и пациентом.

Если хотите просто выпустить пар и испортить кому-то настроение, лучше найти для этого другие способы: поделиться с близкими, поговорить с психологом. Не пишите на медработников жалобы просто так, с целью получить какие-то преимущества и манипуляции. Прежде чем писать жалобу, попробуйте еще раз поговорить с врачом и спросить, почему произошел конфликт и что можно с этим сделать. Не переходите на личности и оскорбления, даже если ситуация накаляется и выходит из-под контроля. Знайте свои права, но также и права других.

Практические рекомендации

Любая жалоба на медицинского работника – это серьезный шаг, который требует обдуманности и может иметь различные последствия, в том числе для вас.

Однако, если у вас серьезные претензии или жалобы, которые касаются безопасности или качества медицинского обслуживания, важно обратиться к администрации или органам, ответственным за контроль качества медицинской помощи, например в страховую компанию, Росздравнадзор и правоохранительные органы.

Когда не следует молчать:

1. Медицинская ошибка или ненадлежащее лечение. Если вы уверены или имеете подозрения, что допущена медицинская ошибка в ходе вашего лечения, включая неправильную диагностику, назначение неподходящего лечения или процедуры, которые привели к ухудшению здоровья.

2. Отказ от предоставления необходимой медицинской помощи. Если вам отказывают в необходимом медицинском обслуживании без уважительной причины или без предложения альтернативного решения проблемы.

3. Нарушение прав пациента. Нарушение ваших прав как пациента, например отказ в доступе к вашей медицинской истории, отсутствие информированного согласия на проведение процедур или лечения, непрофессиональное поведение со стороны врача или медицинского персонала, включая неприличное обращение, игнорирование ваших прав или конфиденциальности.

Когда лучше промолчать:

1. Мелкие недоразумения или недопонимания. Иногда возникают недоразумения или недопонимания между пациентом и врачом. Однако, если это небольшие недоразумения, которые можно урегулировать путем дополнительной беседы или объяснения, вместо жалобы стоит попытаться разрешить ситуацию в разговоре. Когда это не критически важно: в случае мелких или несущественных проблем, которые не влияют на здоровье или безопасность.

2. Оценочные разногласия или предпочтения. Иногда пациенты могут не соглашаться с рекомендациями врача по поводу лечения из-за личных предпочтений или разногласий в оценке ситуации. Если это не угрожает здоровью или безопасности, возможно, стоит обсудить ситуацию с другим врачом или попробовать найти компромисс.

3. Несостоятельные ожидания от лечения. Иногда пациенты могут ожидать идеального и немедленного результата от лечения, но реальные результаты могут занимать время или не соответствовать ожиданиям. В этом случае лучше понять, что результаты лечения могут быть постепенными, и обсудить ожидания с врачом.

4. Неуместные претензии из-за субъективных факторов. Иногда претензии могут возникать из-за субъективных факторов, например из-за различных культурных особенностей или непонимания. В этом случае стоит сначала попытаться разобраться в ситуации и поискать альтернативные способы разрешения конфликта.

Как жаловаться правильно?

Опишите, что и когда случилось, к чему привело и ваши предложения, что можно сделать. Опирайтесь на факты и оставайтесь объективны.

Разделите жалобу на врача, на больницу или систему здравоохранения. Например, совсем недавно в жизни моей подруги произошел такой случай. Она с мужем наблюдались у репродуктолога из-за проблем с зачатием. В Великобритании согласно протоколу после 6 месяцев неуспешных попыток их могли бы бесплатно направить на консультацию по искусственному оплодотворению, но врач отказал им в направлении и сказал, что нужно ждать 2 года. Тогда подруга написала письмо врачу и администрации клиники, где объяснила ситуацию, приложила ссылку на опубликованный протокол, в котором точно обозначены сроки, и попросила дать официальный ответ, почему нарушается ее право на своевременное получение услуги, на что получила своевременный и адекватный ответ. Противоположным вариантом неконструктивной жалобы будет ситуация, в которой пациент требует бесплатного оказания услуги, которая не входит в список медицинских услуг для данного состояния, и направляет жалобу на врача, который следует официальным рекомендациям, и не в его полномочиях направить на бесплатное обследование.

1.8 Не обесценивайте свои проблемы: ваше самочувствие и мнение важно

Однажды прочитала в одной книге для активных пациентов такую фразу:

«Помните, что это всего лишь бизнес-услуга. Вы платите врачу за услугу, так же как заплатили бы автомеханику или человеку, который убирает у вас дома. Конечно, вы относитесь к нему уважительно, как уважительно относились бы к механику или уборщику, но вы не должны быть для него идеальным пациентом».

Да, идеальных пациентов не бывает, и пытаться им стать невозможно. Но можно ли свести отношения между пациентом и врачом к бизнес-услуге? Маловероятно.

В английском языке есть фраза, которая хорошо отражает один из традиционных подходов к лечению, – fix it, что в прямом переводе значит «почините, отремонтируйте». Подобный подход предполагает, что медицинское вмешательство может восстановить нормальное состояние или функцию при их отклонении.

«Что значит – врач не может помочь? Это их первоначальная задача – чинить поломки в наших организмах. Вот когда сломается телевизор, мы несем его специалисту, сломается