Представители сферы услуг находятся на нижнем звене «пищевой цепи» и зачастую не чувствуют собственной ценности, видя, что их воспринимают как естественную часть инфраструктуры, вроде торгового автомата или предмета мебели. Именно потому, что они могут использовать свою власть только в таком ограниченном поле и в остальном они бессильны, они могут ею злоупотреблять. Ваше уважение может изменить это 30.

Официант, который решает, удастся ли ваш вечер, административный работник мэрии, который может доставить вам на целую неделю бюрократических хлопот. Если вы цените власть окружающих вас людей, они больше не будут наслаждаться ею. Кто бы захотел ударить Иисуса по другой щеке?

Если вы раздраженно и пренебрежительно отреагируете на полицейского, который поймает вас в машине не пристегнутым, то он с удовольствием накажет вас. Но когда вы цените его труд и выражаете признательность, это все меняет. Скажите: «Спасибо, что остановили меня. Возможно, вы спасли мне жизнь»31. Вот еще один совет: чем дольше вы избегаете выдачи квитанции по штрафу, скажем, засыпая его вопросами, тем больше шансов, что вам это сойдет с рук. Если он все же выписывает штраф, показывая, что своего мнения не изменит, то просто потому, что не хочет выглядеть слабым. Дайте весомое объяснение своей ошибки: поссорились с партнером, начальником или детьми – так ему будет легче отпустить вас 32. Кстати, женщины чаще выходят сухими из воды в таких ситуациях. Почему? Потому что они инстинктивно находят человеческий подход к полицейским, а не угрожают им жалобами в надзорные органы.

Дети и уважение

«Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему», – писал Лев Толстой. Министерские посты и родительские обязанности являются одними из немногих ответственных должностей, которые не требуют какой-либо подготовки, и есть бесчисленное множество ошибок, которые родители могут совершить, просто не понимая своего ребенка должным образом.

Плач – это средство давления со стороны детей, потому что они еще не умеют хорошо выражать свои мысли и знают, что, вероятно, проиграют дискуссию с родителями. Они знают, что их родителям не нравится, когда они плачут, особенно в общественных местах. Дети также часто плачут, когда у них возникают негативные эмоции, которые они просто не могут выразить. Но они не любят этого делать. Плач отнимает много сил, утомляет и не доставляет удовольствия – это ultima ratio (последний довод).

Дети прекрасно осознают, что классических полномочий у них меньше, чем у взрослых: в жилище, еде, одежде – они во всем зависят от родителей. У них нет своих денег. Когда детям угрожают, то указывают на их беспомощность, что приводит к такой сильной ответной реакции, как плач. Вместо этого позвольте ребенку почувствовать, что он контролирует свою жизнь и что его ценят. Если ваш ребенок чего-то хочет, каким бы неразумным вам ни казалось его желание в этот момент, не отмахивайтесь, а расспросите, насколько и почему для него это важно. Когда ребенку нравится есть в детской, а не в столовой, подумайте, в чем причина. Может быть, он сидит слишком низко, а ему хочется находиться на одном уровне глаз со взрослыми? Поставьте подходящий стул в столовую.

Если вы хотите, чтобы ваш ребенок серьезно относился к вашим потребностям, вам нужно серьезно относиться и к его потребностям. Позволяйте ребенку делать выбор как можно чаще: пусть он решает, например, в какую закусочную вам вместе сходить, или какой зубной пастой и щеткой ему чистить зубы.

Согласно исследованию, для 75 % подростков самым важным фактором хороших отношений с родителями является то, что их слушают и понимают. Однако лишь 41 % родителей считают так же33.

Представьте: вы смотрите любимую программу по телевизору, и тут кто-то входит и выключает телевизор. Вместо того чтобы извиниться, он указывает вам, что делать. Как бы вы себя чувствовали?

Извинения

Дети знают силу извинений. Даже если оно стоит некоторых усилий, они знают от родителей, что так можно решить проблему. Мы, взрослые, забыли об этом 34.

Адвокаты зачастую не рекомендуют своим клиентам извиняться, потому что это может повлечь иск о возмещении ущерба. В некоторых случаях целые государства на протяжении нескольких поколений отрицают ошибки прошлого: Турция, например, все еще не признает факта геноцида армян, который имел место почти 100 лет назад, а обвинения расценивает как преступление – «оскорбление турецкого народа».

Извинение – это единственный способ окончательно решить проблему и начать обсуждение фактов без того, чтобы оппонент захотел мстить 35. Когда я наблюдал за процессом по делу врачей в окружном суде Франкфурта, для меня стало совершенно очевидно, что больше половины подобных процессов никогда бы не состоялись, если бы врач просто извинился перед своим пациентом.

Искреннее извинение восстанавливает доверие, попытки оправдаться подрывают его: «Извините, я на полчаса опоздал, но вообще я бы пришел вовремя, просто поезд в метро, на который я хотел сесть, почему-то пришел слишком рано, а тот, на который я в итоге сел, опоздал». Извинения вызывают больше доверия, когда вы берете на себя личную ответственность и не пытаетесь свалить вину на иные факторы.

Вам не нужно корить себя, но будьте честны и извинитесь за то, о чем вы действительно сожалеете. И даже если не вы совершили проступок, то, по крайней мере, извинитесь за то чувство, которое он вызвал у вашего собеседника: «Вы один из моих лучших клиентов, и мне очень неудобно, если вы чувствуете, что вас некорректно проконсультировали». В дополнение к пониманию чувств другого человека, идеальное извинение включает явное признание собственного поведения: «Мне жаль, что вы расстроены из-за моих нападок на вас». Результаты исследования очевидны:36 чем быстрее вы принесете извинения, тем лучше. Однако важно представить свою ошибку как исключение из правил, чтобы другому человеку не пришлось беспокоиться о том, что она повторится.

Техника «совместного обеда»

Прием пищи как витальное удовлетворение потребностей создает положительное чувство, тем более что в первобытные времена люди ели вместе только в том случае, если они принадлежали к племени и ранее вместе охотились. Это древнее чувство общности возрождается, когда мы обедаем вместе. Во время еды мы даже оцениваем людей и наше окружение более позитивно 37. Эта так называемая техника «совместного обеда» часто используется – сознательно или бессознательно – независимо от того, идете ли вы куда-нибудь поесть с кем-то наедине или организовываете обеды по сбору средств.

Поэтому если у вас есть возможность пообедать с вашим партнером по переговорам, то непременно воспользуйтесь ею. Вам даже не нужно приглашать его