Эта история про «качество», я думаю, весьма показательная.Желающие быть успешными должны к ней прислушаться.

Помните о потребностях « потребителя »

По роду своей деятельности, которая отнюдь не ограничиваетсяпсихотерапевтической практикой, мне приходится сталкиваться с людьми,отвечающими в нашем замечательном государстве за политику и идеологию. Ипостоянно я слышу споры о том, что такое «человеческий материал» в России?Россияне, по мнению одних, лентяи и тунеядцы, по мнению других — работящий люд,которому просто никак не дают развернуться. Причем и те и другие нашего брата —россиянина, будучи сами россиянами, так или иначе поругивают, но, в целом,верят в лучшее и на него уповают. Отчего такое странное и противоречивое мнениев рамках одного, отдельно взятого оратора?

Ответ на этот вопрос, как мне кажется, достаточно прост. То,что потенциала во всех нас на несколько народов и государств хватит, этосомнения не вызывает. По крайней мере, на один народ должно хватить. Нопосмотришь вокруг и думаешь: ну это надо же так бездарно распоряжаться своимиресурсами — человеческими, природными, научными! Почему? Мы совершенно недумаем о «потребителе». Да-да, мы совершенно не думаем о том, чтобы потребителюнаших «дел» было удобно, комфортно, приятно, чтобы ему нравилось то, что мы длянего делаем.

Вот приходим мы к врачу — нашему, отечественному; специалистон хороший — не имея ничего, по сравнению со своим западным коллегой, настоящиечудеса творит! Но как он со своим пациентом разговаривает? Три минуты слушает,потом карябает что-то «медицинским подчерком» на листке бумаги, выписываетрецепт и отправляет пациента в полном недоумении на все четыре стороны. Теперьсходим к врачу «западному».

Образование медицинское там похуже нашего. Слишкомтехнологично, слишком просто, все решает машина, выдает инструкции ипредписания. То есть никакого «клинического мышления». Но, бог мой, сам визит кэтому доктору — величайшее лечебное средство! Он так все расскажет и покажет,объяснит все подробности и нюансы: что обнаружено, откуда то, откуда это,почему так, а не иначе, зачем это лекарство и почему именно это, как онодействует, какие у него побочные эффекты и как их избежать, и что делать если…

После такой «политинформации» жить хочется! Итак, в чемразница? Тот, ихний доктор, о «потребителе», т. е. о пациенте, думает, анашенский — ну ни в какую! В результате там врачи зарабатывают, а нашипротестуют у «Дома правительства», у мэрии или голодают прямо не отходя отрабочего места.

Или возьмем для примера двух продавцов — нашего продавца иих продавца. Вот заходишь в наш магазин, причем уровень магазина значения неимеет — местная ли это лавка по продаже некачественного алкоголя местным жезабулдыгам, или это бутик с последними коллекциями всемирно известныхмодельеров. Везде встречаешь «наших продавцов». Они смотрят на тебя, как нанезаслуженно обрушившееся на их голову несчастье, они не улыбаются и дажепытаются делать вид, что тебя — потенциального покупателя — не замечают.

Твой вопрос, вопрос их потенциального покупателя, вопрос,увеличивающий шансы продаж, — это высшее для них наказание или дажеоскорбление. Лучший ответ, который можно услышать от наших продавцов, — «незнаю». Чаще они говорят: «Откуда я знаю?!», «Вам надо, вы и думайте!», илитоже, кстати, неплохой вариант: «Спросите у кого-нибудь еще».

Ситуация с заморскими продавцами меняет картину мира, вкакой-то момент даже создается впечатление, что этому продавцу важно даже нето, чтобы ты купил его товар, а чтобы ты ушел из магазина абсолютно счастливымчеловеком. И ведь в этом скрыт глубокий, я бы сказал, павловский биологическийсмысл: у тебя возникает «положительное подкрепление» и формируетсясоответствующий условный рефлекс, так что потом ты галопом, сам не зная зачем,в этот магазин бежишь, оставляя там в конечном итоге все свои скромные сбережения.

В результате их продавцы зарабатывают, а наши клянут своихработодателей, которые в свою очередь, совершенно не заботясь о «положительныхподкреплениях» для своих работников, закручивают гайки и тем самым окончательнорубят свой бизнес под самый корень.

В этом мире действует принцип «кнута и пряника» (по И. П.Павлову — «отрицательного» и «положительного» подкрепления). «Пряник» хорошвсегда, никто из нас, будучи в здравом уме и твердой памяти, от него неоткажется. А вот «кнут» — наш излюбленный метод — хорош только в том случае,если у побиваемого нет возможности выбора. Если же у него появляется хотькакой-то выбор, например отказаться от предлагаемой ему вместе с кнутом услуги,то он непременно выберет второе.

В современной мире возможности выбора колоссальны, причемэто касается не только бизнеса, но и межличностных отношении. Так что еслихотите быть успешными, то не медлите, переходите на изготовление «пряников».

Наконец, возьмем для примера любую другую сферу, гдепредметом потребления является товар или услуга, которая «делается». Что я имеюв виду? Вот вы заказываете ремонт в собственной квартире, или пошив платья вателье, или изготовление кресла, или создание полиграфического продукта, илиизобретение упаковки для того или иного продукта, да что угодно!

Любой закордонный профессионал, занятый подобным делом,заинтересован в том, чтобы мне, как потребителю, было приятно и удобнопользоваться тем, что он изготовляет. Если он делает ремонт, то делает его так,чтобы мне удобно было пользоваться отремонтированным помещением. Онпредусматривает тысячи мелочей, начиная от оптимизации пространства, заканчиваяустановкой выключателей и цветовой гаммой, подходящей для этого помещения.Причем он выяснит: сколько человек планируется в этом помещении разместить,каков род занятий этих людей, какого они возраста, в какое время года этопомещение будет использоваться и т. д.

В результате оно будет максимально функциональным: тут будутспециальные поручни для стариков или закрытые крышками от детей электрическиерозетки, здесь установят кондиционеры, причем так, чтобы их не было видно ичтобы они не дули в голову смотрящего телевизор. Кстати, сам этот телевизорустановят таким образом, чтобы мы его могли повернуть с помощью кронштейна,если нам вздумается изменить диспозицию кресел в комнате и т. д., и т. п. Итолько российский рабочий сделает ремонт по критериям: так «нужно», положено по«ГОСТам», «ему нравится» и «так будет красивее», даже не задумавшисьпоинтересоваться, насколько это будет мне — заказчику и пользователю — удобно иинтересно. Сколь гениальным было решение хрущевских архитекторов сэкономить исделать в двухкомнатной квартире, где традиционно поселялись, как минимум, двесемьи (родительская и «молодая» с выводком), одну из комнат проходной! А кухнипо четыре метра?! Разве не шедевр издевательства над человечеством!

Но что там хрущевские архитекторы, если после ремонта в моейквартире, а делали его «хорошие специалисты», я обнаружил, что вентиляцияподана в спальню, а не в кабинет. На вопрос, почему было сделано именно так,мастер добродушно сказал: «Ну, если вы будете курить в постели, то вентиляцияочень вам пригодится!» Но я курю трубку и делаю это только в кабинете! Вспальне вентиляция, конечно, тоже не помешает, но…