По мере того как страсти накалялись, я наконец сказал: «Держу пари, что тебе кажется, будто я нападаю на тебя, а у меня такое чувство, что ты нападаешь на меня. Я не хочу этого и уверен, что ты думаешь так же. Думаю, мы сейчас действуем не от сердца, а от страхов. Мы можем возобновить этот разговор, встать на одну сторону и просто поделиться тем, что чувствуем и думаем?»

И он ответил: «Конечно, ты прав. Это становится невыносимым». Он испытал настоящее облегчение, когда я предложил это, и это принесло пользу нам обоим. (В восьмой главе вы узнаете больше о способах управления конфликтом.)

Напоминаю, что при возникновении разногласий очень важны первые два правила: не перебивать и не противоречить. Хотя в прошлом, когда я чувствовал, что меня критикуют, то сразу начинал возражать или защищался. Мне было необходимо постоять за себя – или немедленно предложить другому человеку решение его проблемы. На собственном горьком опыте я убедился, что наличие ответов на все вопросы может принести пятерку в начальной школе, но в разговоре взрослых людей это не оценят.

Чаще всего ценится возможность дать другому человеку выговориться. Пока он не выскажется полностью, он не захочет, чтобы говорили вы. Как только человеку станет легче, вы можете сказать: «Расскажи мне об этом поподробнее». Это волшебная фраза.

В моей личной и профессиональной жизни, когда я говорю: «Можешь ли ты рассказать об этом подробнее?» или «Расскажи мне еще», собеседник обычно откликается. Формулируя просьбы таким образом, я получаю гораздо больше информации, помогаю человеку достичь внутреннего спокойствия и узнаю, о чем он думает или с чем борется. Чтобы действительно понять, что происходит с другим человеком, продолжайте предлагать ему выговориться, пока он не почувствует, что его полностью услышали.

Новое видение: Как процесс рефрейминга расширяет возможности

Когда вы разговариваете с кем-то, кто испытывает трудности, то можете заметить это по его речи и использовать работающую стратегию, называемую «рефрейминг». Проще говоря, рефрейминг – это рассмотрение фразы, сказанной человеком, а затем поиск более позитивного способа произнести ее.

Например, если кто-то говорит: «Сегодня все не так, как мне хочется», вы можете сказать: «Сегодня все не так, как тебе хотелось бы? А как бы это выглядело, если бы все пошло по плану?» Тогда внимание человека переключается на этот вариант, потому что вопросы – это очень эффективный способ перенаправить чье-то мышление (включая ваше).

Может, человек споткнулся и рассыпал стопку документов? Может, ему просто трудно сосредоточиться? Или он сказал то, что не хотел бы говорить? Здесь так много недостающих деталей. Как вы помните из обсуждения метамодели в шестой главе, это как раз тот момент, где вам необходимо получить больше информации.

Представьте, что вы получаете дополнительную информацию и человек говорит: «Просто сегодня я чувствую себя немного подавленным. У меня нет ощущения, что все, что я делаю, сработает».

Тогда я мог бы сказать что-то вроде: «Ох. Когда у меня возникает подобное чувство, я спрашиваю себя, может, мне нужно прислушаться к чему-то внутри». Я переформулировал подавленное чувство в «Может, это сигнал или повод прислушаться к своей интуиции. Мне нужно поисследовать это», вместо того чтобы просто сказать: «Вот, вот – не обращай на это внимания. Просто постарайся забыть об этом».

Важно действительно слушать и обдумывать то, что говорят другие люди. Если бы человек сказал: «Мне так надоело водить эту старую развалюху», я мог бы ответить: «Я знаю, думаю, что ты поступаешь разумно, продолжая водить эту машину вместо того, чтобы вкладывать деньги в новую, пока заканчиваешь колледж».

Есть способы изменить то, что говорит человек, – изменив контекст или значение, которое он вкладывает, – чтобы появилась новая возможность, имеющая смысл. В любом случае вам необходимо просто предложить другую точку зрения на то, что говорит собеседник, – чтобы немного разрядить ситуацию.

Я советую быть скромнее в своих амбициях при этих изменениях. Ожидать, что люди резко изменят свои убеждения, неразумно или непрактично. Если вы можете просто немного смягчить ситуацию, когда у кого-то есть твердые убеждения – или же они стоят у человека на пути, или становятся препятствием между вами – просто предложите ему больше вариантов.

Иногда простая постановка вопроса приводит к желаемому результату. Возможно, вы можете помочь людям избавиться от плохого настроения, предложив им подумать, как бы они себя чувствовали, если бы были в лучшем расположении духа. Вы можете спросить, что нужно сделать, чтобы их настроение изменилось (помощь собеседника), или поинтересоваться, какие изменения в их мышлении приведут к нужным изменениям.

Так какое отношение все это имеет к человеческим убеждениям?

Когда вы заставляете людей чувствовать себя лучше, искренне находя гармонию с ними и внимая их чувствам – то есть речь о них, а не о вас, – угадайте, что происходит? Они чувствуют себя с вами более комфортно, что делает их более восприимчивыми к вам и к тому, что вы хотите сказать. По словам Роберта Чалдини, автора книги «Психология убеждения», эти люди в какой-то момент захотят оказать вам ответную услугу, потому предрасположены к тому, чтобы отвечать взаимностью.

Итак, представьте, что кто-то сказал: «Я не могу “X”». Чтобы переосмыслить их утверждение, вы могли бы сказать: «О, так вы хотите “X”».

Это может показаться противоречивым, но вот почему это так эффективно. Если бы человек сказал: «Я не могу “Х”», он, должно быть, хотел «Х», иначе бы не жаловался на то, что не может, верно? Сказав: «О, так вы хотите “X”», вы согласились с ним в том, что он этого хочет. Продемонстрировали понимание другого человека. В то же самое время вы также переместили фокус его мозга с чего-то, что было невозможно, на то, что он хочет.

Позвольте мне привести пример простого рефрейминга, который мой друг Том Дотц проделал со знакомой в его любимом ресторане. Пока