«Эта семья жила у меня всю зиму, — рассказывал мистер Фареллв одном из наших классов, — и я знал, что сдать квартиру раньше осени будеттрудно. Я уже видел, как 250 долларов ускользают из моего кармана. И, можетемне поверить, я пришел в ярость. Действуя обычным способом, я непременнонакинулся бы на этого съемщика и потребовал, чтобы он перечитал закон, и указалбы ему, что если он съедет, то ему придется выплатить всю квартирную платуполностью, что я могу этого добиться и добьюсь.

Однако, вместо того, чтобы выходить из себя и устраиватьсцены, решил попытаться применить другую тактику. Поэтому приступил к делу так:„Мистер Доу, — сказал я, — я выслушал вас и все-таки не верю, что вынамереваетесь съехать. Сдавая квартиры в течение многих лет, я узнал кое-что очеловеческой природе и составил мнение о вас в первую очередь как о человекесвоего слова. И так уверен, что готов идти на риск. Вот, что я предлагаю.Отложите свое решение на несколько дней и подумайте. Если вы придете ко мне допервого числа — дня, когда вы должны внести квартирную плату и заявите, что всееще намереваетесь съехать, даю слово, что буду считать ваше решениеокончательным, освобожу вас от ваших обязательств и буду вынужден признать, чтоошибся в своем суждении о вас. Но все же я верю, что вы сдержите свое слово идоживете до срока окончания контракта.

В конце концов мы — люди или обезьяны — и выбор зависит отнас самих“.

Что ж, когда начался новый месяц, этот джентльмен явился илично внес квартирную плату. Он сказал, что они с женой обсудили это дело ирешили остаться. Они пришли к заключению, что единственная достойная вещь,которую они могут сделать — это не съезжать до окончания срока договора».

Когда покойный лорд Нордклифф обнаружил в газете свойпортрет, который он не хотел бы видеть в печати, то написал редактору письмо. Внем он не написал, конечно, «не публикуйте, пожалуйста, этот портрет, он мне ненравится». Нет. Он воззвал к более достойным благородным чувствам. Онапеллировал к уважению и любви, которые все мы питаем к матери. Поэтому оннаписал: «Пожалуйста, не публикуйте больше данный портрет, это будет неприятномоей матери».

Когда Джон Д. Рокфеллер-младший хотел, чтобы газетныефотографы прекратили делать снимки его детей, он также воззвал к благороднымчувствам. Он не сказал: не хочу, чтобы их снимки публиковались. Нет. Он мотивировалглубоко заложенным в каждом человеке желанием не причинить детям вреда. Онсказал: «Ребята, знаете как обстоит дело. У некоторых из вас есть дети. И вызнаете, как вредно для малышей подвергаться слишком большой огласке».

Когда Сайрус У. К. Куртис, бедный мальчик из Мэйна, начиналсвою ослепительную карьеру, которой было суждено принести ему миллионы каквладельцу газеты «Сэтердей Ивнинг Пост» и «Журнала для женщин», он не мог себепозволить платить столько, сколько платили другие издатели. Он был не всостоянии только деньгами привлечь к себе первоклассных авторов. Поэтому онапеллировал к их благородным побуждениям. Так он убедил писать для себя ЛуизуМэй Олкетт, бессмертного автора «Маленьких женщин», бывшую тогда в расцветесвоей славы. И он добился этого, предложив послать чек на сто долларов не ей, аблаготворительному обществу, пользовавшемуся ее расположением.

Здесь, однако, скептик может заявить: «Все это хорошо дляНордклиффа, Рокфеллера или для сентиментальной писательницы. Но хотел бы я посмотреть,парень, как это сработает, когда мне надо будет получать по счетам у моихупрямых клиентов?»

Может быть вы и правы. Нет способов, приемлемых во всехслучаях, и ничто не действует одинаково на всех людей. Если вы довольныполучаемыми результатами — к чему менять что-нибудь? Если же не довольны,почему не поэкспериментировать?

Во всяком случае, думаю, вам будет интересно прочитатьследующую подлинную историю, рассказанную моим бывшим студентом Джеймсом Л.Томасом.

Шесть клиентов одной автомобильной компании отказалисьплатить счета за обслуживание. Ни один клиент не оспаривал свой счет целиком,но каждый считал ту или иную статью расхода неправильной. Во всех случаяхимелись расписки о том, что работа выполнена. И компания заявила об этом клиентам.

Это было первой ошибкой.

Вот шаги, предпринятые работниками финансового отдела длятого, чтобы добиться оплаты этих счетов:

1. Они посетили каждого клиента и заявили в резкой форме,что пришли получить по давно просроченному счету.

2. Они дали ясно понять, что компания абсолютно и безусловноправа, поэтому он, клиент, абсолютно и безусловно не прав.

3. Они намекнули, что они, компания, знают об автомобиляхгораздо больше, чем клиент может надеяться когда-нибудь узнать. Тогда о чем жеразговаривать.

Результат: начинался спор. Могли ли такие аргументы убедитьклиента и привести к оплате счета? Вы можете ответить на этот вопрос сами.

На этой стадии начальник финансового отдела был готовоткрыть огонь батареей юридических талантов. Но, к счастью, дело привлекловнимание управляющего компанией. Управляющий навел справки об этих уклоняющихсяот уплаты клиентах и обнаружил, что все они пользовались хорошей репутацией ивсегда вовремя оплачивали счета. Что-то было здесь не так, что-то былонеправильно при подходе к ним. Управляющий вызвал Джеймса Л. Томаса и попросилего заняться этими «неоплаченными счетами».

Вот шаги, сделанные мистером Томасом:

1. «Мой визит к каждому клиенту, — рассказывал мистер Томас,— имел целью получить деньги по давно просроченным счетам, счетам, как мызнали, абсолютно верным. Но я не упомянул ни слова об этом. А сказал, что зашелвыяснить, что наша компания сделала, а чего не выполнила».

2. Клиентам дал ясно понять, что пока не выслушаю их лично,ничего не в состоянии предпринять, сказал, что компания не претендует на то,что она непогрешима.

3. Я говорил каждому клиенту, что меня интересует только егомашина, что он знает о ней больше, чем кто-либо другой, и является в этомотношении единственным авторитетом.

4. Предоставил возможность каждому из них говорить, и слушалс тем интересом и сочувствием, которого они жаждали, и с тем интересом, накоторый они рассчитывали с самого начала.

5. Наконец, когда клиент находился уже в сносном состоянии,апеллировал к его склонности вести честную игру. Взывал к благороднымпобуждениям и, «Прежде всего, — говорил я, — хочу чтобы вы знали, что вполнепонимаю ваши чувства и понимаю, что к вам плохо отнеслись. Вам причинилинеприятности и вас вывел из себя один из наших работников. Это ни в коем случаене должно было бы иметь место. Я очень сожалею и приношу сожаления в качествепредставителя компании. Когда я слушал ваш рассказ, на меня произвели большоевпечатление ваша справедливость и терпение. И теперь, зная, что вы терпеливы исправедливы, хочу попросить вас сделать то, что вы знаете лучше кого-то другого.Вот ваш счет. С полным доверием прошу вас исправить его, как сделали бы это,будучи президентом нашей компании. Представляю вам это. Как вы скажете, так ибудет».