которые составляют рейтинги ресторанов, гостиниц и магазинов для Google, Yelp, Tripadvisor и тому подобных компаний. Алгоритмы – как и люди – больше полагаются на числа, чем на словесные описания, и отсеивают всё с низкими оценками.

Бытует выражение “цифры не врут”. Нет, они врут, да еще как! Подумайте об этом в следующий раз, когда будете оценивать что‐нибудь или просматривать чужие оценки.

И помните, что ваши оценки влияют на оценки других людей и наоборот. Поскольку нам мнится, будто числа отражают реальность, мы норовим ставить свою оценку, ориентируясь на среднюю, независимо от собственных впечатлений (которых у нас может и вовсе не быть!). Американские исследователи, проанализировавшие рейтинги фильмов на Metacritic, рейтинги книг на Amazon и рейтинги ресторанов на Yelp, обнаружили, что если первую оценку ставит недовольный человек (возможно, рецензент-брюзга или участник бойкота), то следующие оценки обычно бывают ниже, чем если первую оценку ставит кто‐то довольный. Люди рассматривают первую среднюю оценку как ориентир и в определенной степени повторяют ее; когда исследователи сравнили оценки с тем, что люди пишут в своих отзывах, то выяснилось, что текст бывает мало связан с числом (и совершенно иначе сказывается на реальных объемах продаж).

Вернемся к замечательной гостинице, в которой останавливался Микаэль. Год спустя я решил дать ей второй шанс, опираясь как на восторженное мнение Микаэля (высказанное по свежим следам), так и на ее высокие рейтинги на сайтах Tripadvisor и Booking.com. Общая оценка: 8,1. Расположение: 8,6! Комфортабельность: 8,6! В счастливом предвкушении моя семья прибывает в Майами-Бич, где нас приветствуют пальмы, обширные пляжи и солнце. Первое, что я проверяю в машине (помимо рейтинга водителя), адрес гостиницы в Booking.com. И там я вижу, что гостиница скатилась вниз: с 8,1 до 7,9! За одну ночь гостиница мечты превратилась в жалкую дыру. Лихорадочно перебирая оценки, я нахожу, что именно вызвало такое падение: Wi-Fi возле бассейна оценили в 6,7; обслуживание на прилегающей территории – 7,6.

Как вы думаете, что было дальше? Ну конечно: живя в гостинице, я постоянно раздражался из‐за плохого Wi-Fi и теплого белого вина возле бассейна за 17 долларов бокал плюс чаевые, а моя жена и дети счастливо резвились в прекрасной бассейновой зоне и пили безалкогольную “пина колада”, знать не зная о том, как низко упал рейтинг гостиницы на Booking.com и Tripadvisor.

Хельге

700 000 – очередь за вами

Здесь можно было бы остановиться, но пока мы писали эту книгу, началась пандемия. Она каждый день заполняла новости цифрами: сколько человек было инфицировано вирусом COVID‐19 и его многочисленными мутациями и сколько умерло. Мы удивлялись и расстраивались. Если цифры, как отмечалось в начале этой главы, влияют на наши ощущения, связанные в том числе с болью и состоянием здоровья, то каким образом все эти коронавирусные данные влияют на самочувствие людей в условиях, когда пандемия наложилась на числовую эпидемию?

Зимой 2021 года мы опросили более двух тысяч шведов об их текущем самочувствии, о том, как велика, по их мнению, опасность заражения, и о том, насколько они боятся заразиться коронавирусом. Треть опрошенных должна была ответить на эти вопросы сразу, второй трети предварительно сообщили о текущем количестве инфицированных, а третьей – о количестве умерших.

Те, кто отвечал сразу, в среднем оценили свою вероятность заразиться примерно в тридцать процентов (интересно, что для среднестатистического шведа эта вероятность, по их мнению, превышала сорок процентов). Их оценки значительно превосходили реальность: за первый год эпидемии заразилось лишь семь процентов населения. По-видимому, поток чисел в новостях создавал впечатление, что уровень инфицированности намного выше.

А вот те, кому предварительно назвали число инфицированных шведов (700 000), оценили риск примерно на 10 процентных пунктов выше, в 40 % (как для себя, так и для других шведов), и настолько же выросла их степень обеспокоенности! В реальности процент инфицированных шведов едва достигал 7 % (как известно любому шведу, население Швеции чуть больше 10 миллионов). Но, как уже говорилось, люди не могут противостоять своей инстинктивной реакции на числа, а 700 000 – это, конечно, огромное число; нам не было предназначено природой воспринимать и усваивать ничего даже близкого по масштабу. Это объясняет и то, почему люди, увидевшие значительно меньшее число умерших – 13 000, ниже оценили свои риски и свою обеспокоенность, хотя все же были обеспокоены больше, чем люди, которым не сообщили никаких чисел!

Оценки риска и уровня обеспокоенности для этих двух категорий могли различаться еще и потому, что вероятность заразиться кажется большей, чем вероятность умереть (о которой люди предпочитают вообще не думать). Поэтому мы провели новый эксперимент, выразив числа в виде процентов: 7 % инфицированных и 0,2 % умерших. Что получилось? Формулировка о 7 % инфицированных снижала оценки рисков и беспокойства по сравнению с сообщением о 700 000 инфицированных, но они все равно были больше, чем у тех, кому сообщили о 0,2 % умерших. В обоих случаях оценки были выше, чем у тех людей, которым никаких цифр не сообщали.

Отсюда видно, как трудно нам защищаться от чисел, – ведь даже относительно небольшое число кажется более осязаемым и пугающим, чем простое сообщение о значительном количестве пострадавших.

Этим может объясняться то, почему за первый год пандемии увеличилось количество людей с симптомами стресса, депрессии и психическими отклонениями, почему выросла как реальная, так и ощущаемая изоляция, а также отчасти и то, что власти Швеции, Норвегии и других стран чувствовали необходимость почаще проводить пресс-конференции и вводить все новые правила. Числа слишком ощутимы и велики, чтобы не реагировать на них немедленно.

Это тревожный показатель того, что захлестнувшая общество громадная волна цифр, неотъемлемым признаком которой является постоянное снабжение нас числовой информацией разного рода, может оказать более значительное и опасное влияние на наше благополучие и чувство защищенности, чем мы представляли. И это обстоятельство дает нам печальное основание более подробно рассмотреть пандемию в одной из следующих глав.

А сейчас небольшой список “противоядий” против чисел – напоминание о том, как числа влияют на ваши ощущения:

1. Числа снижают остроту ощущений. Помните, что в лучшем случае они отражают усредненное представление о нескольких аспектах испытанного вами (а в худшем – не делают и этого).

2. Присвоение испытанному численных оценок не делает его сравнимым. Каждый опыт уникален.

3. Будьте готовы, что оценки – как ваши, так и других людей – могут заставить ваши впечатления потускнеть, независимо от того, получены эти